行列を生む「阪急デパ地下」の“オンリーワン”戦略──モノからコト時代の、百貨店の存在意義とは - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
「本当に、これがあの『ハッピーターン』ですか？」 かわいいパッケージに入った、和三盆や抹茶の風味の焼き菓子を前にして、そう聞かずにはいられなかった。 これだけではない。亀田製菓の「柿の種」は、さまざまな食感とフレーバーのプレミアム品に。日清食品「カップヌードル」は、おしゃれなカップコーヒーのようなビジュアルに。ハウス食品の「バーモントカレー」と「ジャワカレー」は、具の詰まったカレーパンへと、その姿を変えている。 既存のブランドイメージを覆す商品を展開するのは、関西最大手の百貨店である、阪急うめだ本店の地階食品売場だ。「劇場型百貨店」のストアコンセプト通り、臨場感ある“ワクワク”を届けようと、有名ブランドと手を組んで、阪急だけのオリジナル商品を開発している。 百貨店として、ただモノを販売するだけでなく、コトを通じた新たな顧客体験を創出しようとする阪急。そのなかで、阪急うめだ本店の“デパ地下”
「いいものづくりは、いい人間関係から」日本百貨店が掲げる「人ありき」の店舗作り - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
日本各地から集められた食品や食器類、そして上質な民芸品や工芸品などが並ぶ店内。スーパーなどに並ぶ商品と比較すれば、それらは決して安い金額ではない。しかし、どの商品も落ち着きを放っており、丁寧に作られた良品であることがわかる。 「作り手と使い手の出会いの場を提供すること」をコンセプトに、多種多様な商品を販売している日本百貨店。2010年12月のオープン以降、職人の手触りを感じられるような商品に顧客は魅了され、現在は東京や神奈川などを中心に12店舗にまで拡大。売上も2015年の10億円から2019年には18億円となり、年間来店数は200万人を超えるという。 そんな日本百貨店では、2019年9月に日本橋・コレド室町テラスに旗艦店となる『にほんばし総本店』をオープン。同社代表取締役の鈴木正晴氏に、なぜ日本百貨店が顧客や作り手に支持されるようになったのか、その裏側にある思想、今後の展開について聞いた
ファンはターゲットではなく“ファミリー”。 4万人の家族と名古屋グランパスが目指すゴールとは - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
その日、名古屋は暑かった。 最高気温は36.4度を記録。容赦なく照りつける太陽と騒がしい蝉の声。だが、インタビュイーの言葉はそれ以上の「アツさ」を生み出した。熱の高まる会議室の壁に飾られた、真っ赤なフラッグ。そこに記された「NAGOYA GRAMPUS」の文字は、たしかな存在感を放っていた。 愛知県を拠点とするJリーグクラブ「名古屋グランパス」が短期間で急成長を遂げている。 2016年にJ2降格。しかし、年間の来場者数は2017年に2万人以上も増えた。「J2に落ちれば来場者数が1〜3割は減る」と言われるなか、J2降格後に年間来場者数が増えたのはJリーグ史上、初めての事例だ。さらに2017年から2018年にかけて、1試合の平均来場者数は約1万人の増加、伸び率は前年比160%をマークした。 一時期は「ファンからの愛着がJ1クラブ一低い」と酷評されたグランパスが、どうやってこの「大逆転」を実現し
利便性だけのテクノロジーでは人を幸せにできない――役に立たないが愛されるロボット「LOVOT」がもたらす価値 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
1920年、小説家カレル・チャペックが生み出した「ロボット」という言葉は、「労働」や「苦役」を語源とする造語である。そのため、ロボットには「人の役に立つ存在」というイメージが強く、現代社会においても、産業ロボットやお掃除ロボット、軍事用ロボットなど、社会のあらゆる部分でロボットは人間の代わりに「労働」を行っている。 では、ロボットが役に立たなかったとしたら？ そのロボットは人間にとって必要な存在となるのだろうか。その疑問に挑戦したのが、ヒト型ロボット「Pepper」の開発に携わった林要氏が設立したスタートアップ、GROOVE Xだ。 同社が開発する「LOVOT［らぼっと］」のコンセプトは、「役に立たない、でも愛着があるロボット」。人の代わりに何か仕事をしてくれるわけではないにも関わらず、国内外での注目度は高い。2019年1月に開催された世界最大規模の家電見本市「CES 2019」では、En
“非日常”を楽しむ新たな旅のスタイル──「ステイケーション」「ブリージャー」「ワーケーション」とは？ - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
まとまった休みが取れるタイミングで日頃できない体験に時間を注ぎ、楽しむ人は多いだろう。 私たちはすでに、“非日常”を味わう手段をいくつも知っている。遠方に出向き、現地での宿泊を伴う「旅行」は、その代表格だ。 しかし、時代は変化した。世界では今、従来の「旅行」とは異なる多様な時間の過ごし方の選択肢が生まれている。 本記事では、近年、海外を中心に広まりつつある「ステイケーション」「ブリージャー」「ワーケーション」という3つの旅行スタイルを紹介。それらがなぜ受け入れられているのか、背景にある変化を紐解いていく。 “あえて遠出しない”──ステイケーション（Staycation） 一つ目のステイケーションは、“Stay”と“Vacation”を組み合わせた言葉だ。遠方に出向くのではなく、自宅と同じ市内など、近くの宿泊施設に滞在して過ごす旅のスタイルを指す。 ステイケーションのメリットは、「手軽に非日
顧客の熱狂はマーケティングからは生まれない──領域が溶け合う時代に求められるCX #CXDIVE - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
2019年4月17日、虎ノ門ヒルズにてCXプラットフォーム「KARTE」を提供するプレイド主催で、最先端のCX（顧客体験）を学び、体験できるカンファレンス「CX DIVE」が開催された。 昨年9月のカンファレンスでは「BORDERLESS」をテーマに、様々な業界で活躍するスピーカーが登壇、CXについて様々な知見が共有された。第二回のテーマは、越境よりさらに踏み込む。今回は、境目が溶け合う「THE SEAMLESS WORLD」がテーマだ。当日は、CXというテーマに向き合う800名を超える来場者が虎ノ門ヒルズに集った。 「良いCXやそこに宿る思考に徹底的に触れる時間を作りたいという思いから、CX DIVEは始まりました。最先端のCXに宿る思考や感情にDIVEし、学び、行動するが今日のテーマです。セッションの中には、なかなか『答え』までは到達できないような内容もあると思います。そういったテーマ
「ここにしかない」ものはない。けれど滞在したくなる羽田空港新施設「THE HANEDA HOUSE」 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
「過ぎるから、過ごすへ。待ち時間を、持ち時間に。」 こんなキャッチコピーを携えた施設が羽田空港にオープンした。時代と共に人々の価値観や行動は変化し、それに伴ってモノや空間の役割も変化せざるをえない。羽田空港にオープンしたのも、時代の変化に適応しようとする施設だ。 2018年12月、羽田空港第1ターミナル5階にオープンしたのは、「”待ち時間”を、利用者が行動を選べる”持ち時間”へ」と変える複合商業施設「THE HANEDA HOUSE」だ。同施設は、オーダーメイドのスーツ専門店「KASHIYAMA the Smart Tailor」、ボクシングフィットネスの「b-monster」など、14の店舗で構成されている。これらの店舗は従来の空港にあるお店とは異なる顔ぶれだ。 「THE HANEDA HOUSE」は空港を利用するお客さまに、どのような体験を提供しているのだろうか。日本空港ビルデング株式
「カスタマージャーニーは要らない」――最先端のCXは顧客に託すことから生まれる #icc_fukuoka2019 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
福岡で行われた「Industry Co-Creation（ICC）サミット FUKUOKA 2019」（主催：ICCパートナーズ）。「ともに学び、ともに産業を創る」がコンセプトのこのカンファレンスで開催された「CX Leader Discussion – いま求められているCX（顧客体験）を議論する」というプログラムには、多くのビジネスパーソンが会場に集まり、CXについての知見を深めた。 前編では、株式会社クラシコムの青木耕平氏から「消費者を豊かにするCXの事例」や、ヤフー株式会社の井上大輔氏から「人をコンテンツ化する可能性」、そして株式会社 LDH JAPANの長瀬次英氏から飛び出した「カスタマージャーニーはいらない」といった話を紹介した。 「パーソナライズ」の極意はラジオにあった？ 経営者らが語った、今消費者が求めるCXとは 参加者のCXに対するイメージを覆した前編に続き、後編では、変
好みを可視化し、パーソナルなコーヒーを届ける。UCCの「My COFFEE STYLE」が変える“家淹れ”の体験とは - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
好みを可視化し、パーソナルなコーヒーを届ける。UCCの「My COFFEE STYLE」が変える“家淹れ”の体験とは コーヒー豆の種類は実に多様だ。店で飲むときやコーヒー豆を買うときには、選ぶための「味の傾向」がガイドとして示されていることもある。 だが、「酸味が強め」だったり「ライト」といったガイドが示されていても、どれだけの人が自分の好みを把握できているのかという疑問が浮かぶ。案外、“何となく”で選んでしまう人も多いのではないだろうか。 いま、そんな“自分の好みを正確に把握できていない人”たちのコーヒー選びをサポートする取り組みがメーカーから生まれている。 感想を登録して自分の味覚を可視化する「My COFFEE マップ」 UCC上島珈琲（以下、UCC）が2019年3月にスタートした「My COFFEE STYLE」は、個人の嗜好に合わせたコーヒーが提案されるサービスだ。顧客の豆選びの
実は、年1.1兆円もの損害を被っている。金融機関が顧客体験に挑む必要性 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
金融機関向けに顧客のライフサイクル管理ソフトウェアを展開するアイルランドの企業Fenergoは、世界各地の銀行の経営層250人に調査し作成したレポート『The Cost of Poor CX』をリリース。同レポートにて、金融機関において低品質な顧客体験が年間で1.1兆円（100億ドル）もの損失を生んでいると発表した。 デロイトが2018年に行った調査では、日本の顧客はグローバルと比べ、金融機関に対する満足度が10％近く低いとされる。つまり、日本の金融機関においてはより相対的に損失が大きい可能性が高いと言える。 既存金融機関のどの点が顧客体験の低下につながっているのか、レポートを元に明らかにしていこう。 「オンボーディング」体験が、顧客のLTVへも影響する Fenergoが特に顧客に負荷を与えているポイントとして指摘するのが、オンボーディングプロセスだ。 81％の銀行がオンボーディングプロセ
スーツ作りをよりカジュアルに楽しく。オーダースーツ専門店「Aoki Tokyo」の考える顧客体験とは - XD（クロスディー）
時間とお金をかけて、自分だけの1着を作り、着こなす。オーダースーツは、良質なパーソナライズ体験の1つだ。モノと体験のパーソナライズ化が進む時代、オーダースーツの需要も伸びている。 既成スーツの市場規模が縮小する中、オーダースーツの市場規模は約450億円※と年々拡大を見せており、2016年にコナカや青山商事がオーダースーツブランドを相次いで立ち上げるなど、各社が取り組みを強化する市場だ。 オーダースーツの中でも、テーラーと呼ばれる職人が顧客の身体に合わせた型紙を起こし、仮縫いをして作る「フルオーダー」は、着心地に加え、自分の個性を好きなだけ反映できる良さがある。そこには、既製品では味わえない魅力がある。 「フルオーダー」でスーツを作ると、時間もお金もかかる。忙しい現代人にとって時間の確保は難しく、オーダースーツを作ったことのない人にとって多額の出費はハードルが高い。 そんな時代の変化と顧客の
美容室を「気軽に利用できる場所」に。MEZONの定額モデルが生む新たな生活者との関係 - XD（クロスディー）
週に数回、髪を“きれいに”しに行く──。そんな新しい美容室の使い方が生まれようとしている。 「MEZON（メゾン）」は、提携の美容室であればどこでもシャンプー・ブローやヘアケアを利用できるサービスだ。開始から1年弱で、会員数が7,500人を突破した（2019年3月15日時点）。 運営する株式会社Jocyによれば、利用者は平均で月に9回、MEZONを使って美容室へ行くという。顧客と美容室の距離を縮めた大きな要因が、「月定額」モデルにある。 美容室のサブスクリプションサービス MEZONは、シャンプー・ブローやヘッドスパ、トリートメントといった美容室のメニューに特化したサービスだ。顧客は自分の予定や目的に合わせて、毎回好きな美容室とメニューをスマホアプリから予約できるようになっている。 利用できる美容室は、14項目の審査基準「MEZONクオリティ」に通過した美容室のみ。東京・千葉・埼玉・神奈川
技術視点ではなく、顧客視点での導入が求められるチャットボット - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
「ただいま、電話が大変混み合っております…」 課題を抱えウェブサイトを見ると、そこには電話番号とメールアドレス。電話をかけるも、何分待ってもつながらない。メールを送るも、返信が来たのは翌日。 少なからず、こういう経験がある人はいるだろう。課題を抱えている状態で数日、ないしは数時間でも待ち続けることは決して気分の良いものではない。この課題解決の一翼を担うと期待されるのが、チャットボットだ。 世界で成長を続ける「チャットボット」市場 チャット上で自動応対するプログラムである、チャットボットは、ここ数年急速に市場で注目を集めるようになった。 背景には2016年頃から、LINEやFacebook、Google、Appleなど主要なプレイヤーが、チャット機能にボットを連携させるAPIを提供しはじめたことがある。普段使い慣れたチャットツール上で利用できるのであれば、顧客側の利用ハードルも下がることもあ
サンリオが世代を超えて選ばれる理由とは？ 顧客との長期的な関係構築を目指すキャラクター戦略 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
幼い頃は大好きだったキャラクターも歳を重ねるごとに興味は薄れ、次第に思い出すことも少なくなる。そんな経験を、多くの人がしてきているはずだ。多くはターゲットを設定しているがゆえに、通常はライフステージが変わるとターゲットから外れてしまう。しかし、幅広い年代に愛され続けるキャラクターも存在する。どのような違いがあるのだろうか。 サンリオは、長く愛され続けるキャラクター生み出した代表的な企業だ。2019年に誕生から45周年を迎えた「ハローキティ」を筆頭に「マイメロディ」や「ぐでたま」など、これまでに生み出したキャラクターは450を超える。 そんなサンリオは、ライフステージが変わっても顧客に合った方法で関わり続ける手段を「ライフタイムジャーニー」と定義し、顧客との長期的なエンゲージメントを築くこと注力しているという。どのような方法であらゆる年齢層の顧客に関わっているのか。 2019年1月11日に五
日本の喫茶文化を守りつつ、時代に合ったサービスの追及を。上島珈琲店が「完全キャッシュレス」店舗を大手町に - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
日本の喫茶文化を守りつつ、時代に合ったサービスの追及を。上島珈琲店が「完全キャッシュレス」店舗を大手町に 日々の買い物、交通機関の利用、ショッピング。20%のポイント還元と40回に1回の全額バックキャンペーンで盛り上がった「PayPay」に代表されるように、日常において現金を使わない「キャッシュレス」生活が徐々に浸透しつつある。 そんな中、ユーシーシーフードサービスシステムズが展開するカフェチェーン「上島珈琲店」では、2019年2月1日から「大手町フィナンシャルシティ店」で完全キャッシュレス化の取り組みを開始した。 このタイミングで完全キャッシュレス化に踏み切ったのはどのような理由があるのか。 大手町店のキャッシュレス率は50％を超える 完全キャッシュレス化を開始した「大手町フィナンシャルシティ店」は、東京の大手町駅からすぐ近くのオフィス街ど真ん中に位置する。忙しいビジネスパーソンが多く訪
2019年に注目すべき3つのCXトレンド——「体験」が品質や価格よりも重視される時代の準備をしよう - XD（クロスディー）
顧客の購買心理に、今、変化が訪れている。商品・サービスの価格や機能性はもとより、企業やブランドが提供する「体験」に価値を見出すようになってきている。 英メディア『CXM（Customer Experience Magazine）』は、来年以降もこの流れが盛り上がると考え、「2019: Three CX Trends to Look out For（2019年の注目すべきCXトレンド3選）」と題した予測を発表した。 一体、どのようなキーワードが浮かび上がったのか。本記事では、日本の事例も踏まえながら、3つのトレンドを紹介していく。 1：ビジネスのサブスクリプション化 ここ数年、さまざまなブランドが「サブスクリプション」を軸としたビジネスモデルを採用している。 アパレルやヘルスケアなどに限らず、さまざまなカテゴリで月額課金型のビジネスへと舵をきりはじめている。耐久消費財も例外ではない。総合家電
ユーザーとしての自分を忘れない。ホットリンク飯髙氏が語る、SNS時代の企業が顧客と向き合うために必要な視点 - XD（クロスディー）
ユーザーとしての自分を忘れない。ホットリンク飯髙氏が語る、SNS時代の企業が顧客と向き合うために必要な視点 人が呼吸するように、SNSを使う時代。SNSが人の「購買」に与える影響も大きくなっている。 新日本スーパーマーケットの調査によれば、「SNSで知った情報でいいと思ったものを購入した」と回答した人の割合は年々増加。商品の購入を検討している時に、20代女性の4割はWebではなくSNS検索を行うというデータもある。SNSは“コミュニケーションツール”から“情報取得ツール”へと変化しつつある。 SNSと購買行動が接続される中、企業はSNSとどう関わるべきか。SNSデータの解析ツールを軸にSNSマーケティング支援を行う、株式会社ホットリンクの飯髙悠太氏に話を伺った。 SNS時代、購買に影響を与える「行動の可視化」 飯髙氏は、株式会社ベーシックでマーケティングメディア『ferret（フェレット）
IoTでメーカーと顧客の関係は変わる？ライオンが開発した「消耗品の残量を伝えるデバイス」に見る可能性 - XD（クロスディー）
「Internet of Everything」なんて言葉が生まれているように、現代ではあらゆるものがインターネットで繋がっていく、と言われている。 「モノのインターネット＝IoT（Internet of Things）」の普及には、私たちの生活を大きく変えていく可能性がある。5Gという新たな通信システムの運用が始まることも相まって、期待は高まるばかりだ。 総務省の発表によれば、世界のIoTデバイスの数量は2017年時点で274.9億台だった。これが2020年には403億台まで増えるとされている。 これまで、IoTとしてイメージされやすいのは機械である車や電化製品だった。だが最近になり、日用消耗品の領域にもその活用が見られるようになってきている。 IoTの時代には、生活者と商品の間に、これまでになかった関係性が生まれる可能性がある。今回はライオン株式会社のプロダクトを考察しながら、両者の新
レコメンドに人が介在する価値とは ー KAREN、Atmosphere、Celesの3つのパーソナライズサービスから考える - XD（クロスディー）
レコメンドに人が介在する価値とは ー KAREN、Atmosphere、Celesの3つのパーソナライズサービスから考える 購買体験のパーソナライズ化が進んでいる。 私たちの嗜好や行動はデータ化され、ウェブサイトを開けば、一人ひとりに合った「おすすめ商品」が表示される。まさに欲しいと思っていたようなものが提案されることもあり、買う予定ではなかったものまで買ってしまうことも少なくない。 しかし、過去の購買や行動履歴などから予測されるレコメンドには限界がある。なぜなら、おすすめされる商品はあくまで過去の行動結果から推測されるものであって、なぜその商品を買ったのか、なぜその商品を閲覧したのか、といった背景まで正確に推測することは困難だからだ。 例えば、新居の家具を買い揃えようとしているケースをイメージするとわかりやすいだろう。ダイニングテーブル、ソファーなどを購入した顧客に対して、似たようなスタ
「ミレニアル世代は実際、店員に助けてほしい」 テクノロジーによる購買体験を、消費者はどう捉えているのか - XD（クロスディー）
「ミレニアル世代は実際、店員に助けてほしい」 テクノロジーによる購買体験を、消費者はどう捉えているのか 小売業者は、オンラインと店頭両方において顧客体験（CX）を向上させるための莫大な投資をしているにも関わらず、変化する顧客の期待に応えられず、大きな壁を生み出している――。 Oracle NetSuiteが2019年1月に発表した調査結果には、このような内容が記されている。 同調査は、アメリカとイギリス、オーストラリアの3カ国で、1,200人の消費者と400人の小売業者幹部に「購買体験とテクノロジーの関係性」を聞いたものだ。調査会社のWakefield Researchと小売業専門のコンサルティング会社であるRetail Doctorと共同で実施された。 テクノロジーを活用した購買体験を消費者はどう捉えているのか？ 調査結果を紹介していく。 オンラインでのパーソナライズに約半数が否定的な感
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