新しいCRM ――『新しいルール』 - CRM - TECHNOLOGY - CIO Online顧客との関係が複雑化していく中で、ITを武器にしたさまざまなコンセプトが話題となってきている。これらを踏まえた新しいCRMの全体像は、どのような姿になるのか。これまで投資を行ってきた顧客マネジメントのインフラをどのように進化させるのか。その戦略とメカニズムを、CEOやCMO（Chief Marketing Officer）の視点を含めて、CIOの皆様にご紹介する。 エグゼクティブ・サマリ これまで十分に投資を行ってきた顧客マネジメントの、さらに外側に「新しいルール」ができようとしている。現在のルールと新しいルールの間に橋を架けないと向こう側に渡れなくなり、古いルールで戦い続けることになるため、やがて限界が訪れる。 「新しいルール」とは顧客「体験」のことであり、これを収益と結び付けた企業が勝ち残ることになる。 これまでも顧客マネジメントの領域として、CRM（Customer Relation
