顧客満足度と生産性の向上は両立できるか石川・和倉温泉の老舗旅館「加賀屋」といえば、宿泊したことはなくとも、名前を聞いたことくらいはおありだろう。「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」（旅行新聞新社）で31年連続で総合日本一を獲得するなど、接客やおもてなしの品質の高さでよく知られる。2010年12月には台湾への進出も果たした。 その加賀屋の高度なサービスを支えているものの1つが、調理場と各フロアを結ぶ自動搬送システムだ。客室への配膳と下膳の作業を効率化するために、20年ほど前に導入した。これによって客室係は、それまで90分ほどかかっていたという配膳・下膳の作業から解放され、ゆとりを持って接客に専念できるようになった。 従業員にしかできないおもてなしと、システムで代替できる作業を切り分けることで、顧客満足度の向上につなげたわけだ。ここに日本のサービス産業のレベルを高めるヒントが隠されているように思う。 ジェイティービー前常務取締
