Following on the first article on defining customer experience, this second installment looks at the first essential step of improving the experience you deliver, which is mapping out your customer journey. A customer journey map is a very simple idea: a diagram that illustrates the steps your customer(s) go through in engaging with your company, […]
About Bruce Temkin, CCXP I'm an experience (XM) management catalyst; helping organizations improve results by engaging the hearts and minds of their employees, customers, and partners. I enjoy researching and speaking about these topics. I lead the Qualtrics XM Institute, which is the world's best job. We're igniting a global community of XM Professionals who are inspired and empowered to radicall
User Experience Design の仕事に携わっていると、アウトプットの定義に迷うときがあります。ユーザーエクスペリエンスデザイン成果物リスト(User Experience Deliverables)でも定義されているユーザリサーチ、ペルソナ設計、シナリオの作成…と一連のフローは定着しつつあるものの、"Experience"すなわちユーザの「体験や経験」をデザインすることの目的意識が薄れていく一方で、User Experience という言葉が一人歩きしているような気がしています。 ユーザについて考えようとしても職種や部署属性、スキルというフィルターが邪魔をし、なかなか外の情報を組織の中にインプットしようとしてもうまくいきません。実務に落とし込むための力量を兼ね揃える必要もありますが、そのような状況下では「誰に」に加えて、「どのような価値を提供しているのか?」のキークエスチョ
This was ExperienceFellow: researching customer experience in realtime.ExperienceFellow, priorly called myServiceFellow, was shut down in 2021. This is the story, the milestones, the success moments. ExperienceFellow resulted from a university research project in 2007, working title: myServiceFellow. Back then, our co-founder Marc Stickdorn was a research assistant at our partner university Manage
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