脳は年齢と共に成長する？：教えること、教えられること：オルタナティブ・ブログ
親が「子供の記憶力にはかなわない」というのをよく耳にする。 たしかに、子供と一緒にトランプをしたりゲームをしたりすると、勘の鋭さ、記憶する量、その正確さに圧倒される。 だからといって大人は脳が衰えたと嘆くのは間違っている。 大人は子供に比べて、多様な脳の活用の仕方をしているからだ。 例えば、（このようなゲームが存在するかは怪しいが）サッカーチームの監督になるゲームを考えてみる。勝つための戦術・・相手チームの特性、過去の対戦成績、自分のチームメンバー特性、選手毎のコンディション、どのような場面で選手を交代するか等々・・様々な因子を多角的に考慮しながら采配を振るといった「思考する」ことは熟練された大人の脳が勝っている。 テニスの試合なども、子供にはシングル（１対１）のプレーでは負けるかもしれないが、ダブルス戦は頭脳とテクニックで大人の勝利の確率が高くなるというものだ。 情報は毎日脳にインプット
話題のチャンク、仕事のチャンク：教えること、教えられること：オルタナティブ・ブログ
会話をする際、状況や相手によって話す内容の大きさが異なってくる。例えば天気の話をするとき、次のような違いとなってあらわれる。 「きのうは寒かったね。エアコンの温度を28度にしてもまだ寒いなんて信じられないわ。エアコンといえば、この間うちの猫がね・・・」 「きのうは寒かったね。例年なら梅が咲き始める頃よ。これでは消費も冷え込むというものだわね。今後の日本経済は・・・」 このような話す内容の大小について語るとき、チャンク(chunk)という言葉を用いる。 チャンクとは「かたまり」という意味の英語。チョコレートチャンクといえば、チョコのかたまりを指し、肉のかたまりやぶつぎりなど、日常的に使われる言葉である。 かつて、アメリカの教育メソッドを学んだときに「チャンキング(chunking)」という手法のトレーニングを受けた。通信技術やITなどの、難しく、全く新しい概念や技術を人に教えるときには関連す
コールセンターがライバル：教えること、教えられること：オルタナティブ・ブログ
コールセンターがここ数年で著しく発展してきている。 テレフォニ技術やCRMツール、ログ分析ツールなどが充実してきたことも背景にあるが、「コールセンターは顧客との接点」と認識する企業が増え、その運営方法について、経営の視点で真剣に考え始めるようになったというのが大きな理由であろう。 コールセンターは人件費がかさむ。企業にゆとりがあった頃はツールを入れて、設備を整えて、人員を配置してからサービスを考える・・といった余裕もあったのだが、現代にはそれはない。 常に「このビジネスの立ち上げでいくら売上が見込めるか」、「コストはいかほどにおさえられる？」 といった試算ができていないとサービスが始められない。 経営者にとってはあたり前の話でも、コールセンターの責任者がその視点を持ってサービスを開始するケースはどれくらいあるだろう？経営の中枢に据えられていないゆえにコールセンター ＝ コストセンターとのレ
修理職人がいない：教えること、教えられること：オルタナティブ・ブログ
先日、事務所で愛用していたアロマディフューザー（アロマオイルを霧状に拡散し香りを楽しむ機械）が壊れた。電源が点灯しなくなってしまったので、大阪のメーカーへ電話した。状況を伝えたが、そのような症状は他からは出てきていない様子で首をかしげていた（電話口なので想像だが）。電話では詳しいことがわからないので、保証期間内であったこともあり機器交換することになった。 実はこれは2度目であった。購入して2ヶ月後に問題があって機器交換してもらい、また2ヶ月後に同様のことが生じたのである。 利用者は新品に交換してもらえるのだから、文句をいうこともないであろう。実際、私も新品が届いたときと同様の嬉しい気持ちになった。 だが、壊れるたびに新品と交換しなければならないとなると、メーカーはどれだけ交換品を在庫として抱えていなくてはならないのであろうか？ 新品と交換のケースは他にも経験があった。デザインセンスのよいP
あいさつの効果：教えること、教えられること：オルタナティブ・ブログ
先日、あるところで企業の情報漏えいを防止するために、規制や罰則以外のエルゴノミクス的な観点から「あいさつ」が有効であるという話を聞いた。 会社であいさつをする・・あたりまえではないか。 とはいうものの、企業によっては殆ど周囲の人たちと言葉を交わさずに着席するところも少なくないのが現状だ。 開発や保守・サポートのチームなど、自分に課せられた仕事が明確になっている部門では、周囲とのコミュニケーションがなくても仕事は進められる。いざとなったら会話をせずともメールで用件を伝えれば事は足りる。あたり前の光景になってきたマスクだが、話しかけられたくないから着用する、という人もいるそうだ。 現在のオフィスのパーティションは以前に比べて低くなった。コミュニケーションの弊害があったためと聞く。海外のヘルプデスクやサポートセンターでも顧客対応に集中できるように、とのスタッフへの配慮から数年前までは高いパーティ
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