顧客満足向上の盲点①「いかにお客様に喜んで頂くか」は筋違い?!
2013.02.13 経営・マネジメント 顧客満足向上の盲点①「いかにお客様に喜んで頂くか」は筋違い?! 松井 拓己 松井サービスコンサルティング ・サービスサイエンティスト 顧客満足向上（CS向上）やサービス向上に苦戦する方が多いようです。そこで、重要にも関わらず見落とされてしまいがちなポイントを、サービスサイエンスの視点も交えて捉えていきたいと思います。今回はその1回目。「いかにお客様に喜んで頂くか」という視点で活動を進めるのは実は筋違いだったという点を取り上げます。 これまでの記事で、顧客満足やサービス向上の本質の理論を、事例を交えてご紹介させて頂きました。そこで今回からは、実際に顧客満足向上（CS向上）やサービス向上の活動を進められる企業が増えている中で、重要にも関わらず見落とされてしまいがちなポイントを、サービスサイエンスの理論を交えて捉えていきたいと思います。今回はその1回目と
きみたちは私を尊敬しなさい - INSIGHT NOW!プロフェッショナル
／これは、さる東大教授の迷言。劣等感が尊敬を渇望させ、他の尊敬されている者をこき下ろさせる。しかし、こんなことをする者が人に尊敬されるわけがない。自分など尊敬に値しないと心底から思う謙虚さのみが尊敬を集める。／ 私の拙い長編小説でも利用させてもらったセリフだ。昔、東大で学科主任に昇格した教授が私たち学生を集めて最初に言ったのが、これ。あー、きみたち、まずはじめに、きみたちは私のことをよく尊敬しなさい。この先生、研究者としての経歴はずばぬけていたのだが、勉学を五十年以上もやってきて、こんなことを人前で言うようでは、人間としては救いがたいな、と、一同、あきれかえり、いまだに語り継がれている。 世の中には、人から尊敬されたくて仕方のない人がいる。育ちが悪い、学歴が無い、容貌が醜い、など、自己評価が低く、強烈な劣等感があるのだろう。まあ、女子高生のニキビのようなもので、そんなことは、他人はさして気
何でも“コンペ”にしたがる人の心理
コンペにはメリットもあれば、デメリットもある。まるで常識か癖のように、何でもコンペにするような仕事の仕方で良いのだろうか。 民間同士の取引においても、様々な業界で「コンペ」が増えているようで、受注するにはほぼ全てがコンペだという業界も少なくないようです。小さな会社が受注するためには・・・という話ではなく、有名企業や大企業でもコンペに参加しなければいけないことが格段に増えています。コンペと言っても、実際には提案内容に大差なく、価格に焦点が当たった“あいみつ”（相見積り）みたいなものが多いと思いますが、なぜコンペが増えたのか、コンペにするのが当然だ、常識だと思っている人もしくは習慣や癖のようになっている人が増えたのかを考えてみたいと思います。 もちろん『コンペにする（競わせる）ことで、よりいいものが安く買える可能性が高くなる。』『色々と見ることで、騙される可能性が低くなる』ということもあるでし
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自己実現は他人からは得られない - INSIGHT NOW!プロフェッショナル
外来種・ハイアールはガラパゴス・日本を席巻するのか？