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顧客満足向上の盲点①「いかにお客様に喜んで頂くか」は筋違い?!
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2013.02.13 経営・マネジメント 顧客満足向上の盲点①「いかにお客様に喜んで頂くか」は筋違い?! 松井 拓... 2013.02.13 経営・マネジメント 顧客満足向上の盲点①「いかにお客様に喜んで頂くか」は筋違い?! 松井 拓己 松井サービスコンサルティング ・サービスサイエンティスト 顧客満足向上(CS向上)やサービス向上に苦戦する方が多いようです。そこで、重要にも関わらず見落とされてしまいがちなポイントを、サービスサイエンスの視点も交えて捉えていきたいと思います。今回はその1回目。「いかにお客様に喜んで頂くか」という視点で活動を進めるのは実は筋違いだったという点を取り上げます。 これまでの記事で、顧客満足やサービス向上の本質の理論を、事例を交えてご紹介させて頂きました。そこで今回からは、実際に顧客満足向上(CS向上)やサービス向上の活動を進められる企業が増えている中で、重要にも関わらず見落とされてしまいがちなポイントを、サービスサイエンスの理論を交えて捉えていきたいと思います。今回はその1回目と