カルビーが「なぜなぜ分析」の次に取り組んだメール応対改革、加藤靖子氏の解説付きで実例紹介
「お客様はなぜこの問い合わせをしてきたのだろうか、その『本当の理由』が知りたい。スナック菓子の開発担当者などに、○○についての問い合わせが今日は△件ありました、などと報告していても、実はあまり意味がないことが分かってきたのです」。 カルビー 総合企画事業開発本部 カスタマーリレーション部 お客様相談室の天野泰守室長は、2013年7月に取材でお会いした際、私にそう話した（写真1）。 天野室長に会うのは、この日で2回目。最初にお目にかかった時は、コンサルタントの女性と一緒だった。その人こそ、2013年6月からITproで新連載「顧客の心をつかむカスタマーメール」を開始したコラージュの加藤靖子代表取締役である。 カルビーは加藤氏のクライアントになってメール応対の指導を受けているように思えるが、実情はちょっと違うようだ。実際には、加藤氏にとってカルビーのお客様相談室は、メール応対の実践ノウハウを学
メールの「未開封」が意味すること～ディレクタス
Eメールマーケティングを行う上で、配信したメールがどのくらいの人にリーチできているかを探る指標として、「開封数」や「開封率」を用いているマーケティングご担当者は多いと思います。 今回は、「未開封」が意味することにスポットを当て、これからのコミュニケーションのあり方についてお伝えします。 HTMLメールでは開封タグを挿入してメールごとの開封率を把握することができます。 もちろん業種・業態や登録の形態、メールの内容によって大きく異なりますが、例えば企業から月1回程度配信される販促目的のメールマガジンなら最近の開封率は10％～20％くらいでしょう。 メールマガジンをCRMのツールとして活用している場合はメール開封率をKPIとして評価している企業も多いと思います。 しかし一方で、「未開封者」についてはあまり深く考察されることがありません。 最近弊社が実施した「メールマガジン購読実態調査」
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