「ガートナー カスタマー 360 サミット 2015」で登壇した中田氏は、自身が同社のメインターゲットである子供の母親世代になった時、顧客サポートを担当するお客さま相談センターに配属された。 「子育てをしながら、母親目線で商品に向き合うことができ、充実した日々を送っていたが、一方でいつも時間に追われていた。自分の自由になる時間は、満員の通勤電車の中と子供を寝かし付けた後だけ。そこでふと疑問に思った。自分と同じ働くママたちは、相談センターの営業時間内に電話できるのだろうか。しかしその答えはノーだった」(中田氏) 2010年当時、バンダイのお客さま相談センターは電話での対応をメインにしていたが、応答率は72.1%で、決してつながりやすい状況とは言えなかった。ホームページにはメールでの問い合わせフォームも用意していたが、見つけにくいページの最下層に配置されていた。 ホームページでの情報提供につい
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