顧客体験のインパクトは数値化できる | マーケティング｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
顧客体験の向上は実際のところ、企業の収益にどう影響するのだろうか。顧客のフィードバックと長期的な支出行動を基に定量化することで、その大きなインパクトが見えてくる。 ほとんどの人は、顧客体験の重要性を直観的には知っている。私たちが顧客として関わりたいのは、優れた顧客体験を提供してくれるブランドだ。そうしたブランドにこそ人は忠誠心を持ち、友人や家族に勧めようという気になる。だが事業を率いる経営幹部は、その価値を明確に認識していないことが多い。定量化が難しいからだ。顧客体験を重視する理由は多分に、「それが正しいことだから」という直観に根差したものになりがちだ。すると、顧客体験の優先順位を決めるのは数字ではなく人の議論でしかない、という問題が生じることになる。 このため我々メダリア（Medallia：顧客体験向上のソフトウェアとサービスを提供する会社）は、優れた顧客体験とそうでない体験のインパクト
ビジネスモデルをデザインするスキル 「ビジネスモデル・キャンバス」と「ピクト図解」を身につけろ | ビジネススキル｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー４月号（3/10発売）の特集は「ビジネスモデル 儲かる仕組み」。大きな利益をもたらし、競争力の源泉となる優れたビジネスモデルは、どうすれば構築できるのだろうか。「ピクト図解」考案者である板橋悟氏に、２つのデザインツールを使って新たなビジネスモデルをつくり出す手法について、全５回の連載で解説いただく。 近年、グローバル市場で日本企業は「技術で勝ってビジネスで負ける」といわれることが増えてきました。たとえば、世界中を席巻した米アップル社のiPod。中身の部品は日本製のものが数多く使われているのはみなさん周知のことと思います。 iPodがビジネス的に大成功した理由は、すぐれたコンセプトの製品を開発したからだけではありません。iPod (ハードウエア)、iTunes (ソフトウエア)、iTunes Musuic Store(現iTunes Store：サ
デジタルネイティブ世代を捉えるバーバリーのウェブ戦略 | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
アーレンツCEOのアップル移籍でビジネスパーソンからも注目を集めるブランド「バーバリー」は、ラグジュアリー業界の常識を覆すほどのデジタル化によって成功を収めた。企業と生活者がダイレクトにつながるソーシャルメディア時代において、デジタルを活用した“強いブランドづくり”の秘訣に迫る。 徹底したデジタル化によってブランドの若返りを実現し、劇的な復活を遂げたバーバリー。前回はそのイノベイティブな試みの数々を振り返り、フラットなオンライン空間で人々の関心をラグジュアリー消費につなげていくためのヒントを探りました。 そこでキーとなっているのは、ソーシャルメディアの本質である双方向型のコミュニケーション施策です。例えば、クローズドだったファッションショーをライブ中継というかたちでネット上に開放しただけでなく、ツイッターやフェイスブックのアカウントを通じて、世界中の視聴者がリアルタイムで賞賛も批判も等しく
冷え込んだ国内消費を拡大するには | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
デフレ脱却と政府は旗を振るものの、その実、輸出頼みの伝統的な、メリハリのないアイデアしかないように見える。「社会システム・デザイン」のアプローチを用いて考えてみると、どうなるか。元マッキンゼー東京支社長であり、東大エグゼクティブ・マネジメント・プログラム（EMP）で次世代リーダーを育成している横山禎徳氏の好評連載、第7回。 これまで「社会システム・デザイン」というアプローチでいろいろな課題設定と解決をすることが可能であることを説明してきた。扱ったいくつかの例は考え方の方向を示すことが中心であり、まだまだ荒削りのデザインである。本来のデザイン作業はもっと細かいレベルでの仮説・検証の繰り返しによる練り上げをしていく必要があるのは言うまでもない。その具体的な作業の説明よりは、このアプローチの広がりを残りの二回で考えてみよう。 輸出で成り立っているという誤解 現在、日本政府が考えているデフレ脱却を
DeNAとQuipperで学んだアントレプレナーにとって一番大切なこと | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
DeNAを創業した後、ロンドンでQuipperを立ち上げた渡辺雅之氏の連載最終回。2つの起業を経験しながら、本人は自らを「起業家」と思えないと言う。とはいえ、起業で学んだアントレプレナーにとって大切なこととは、実に単純な教訓であった。 客観的に見てDeNAの起業には成り行きで参加したと言える。Quipperは確かにゼロから始めたが、共通のプロジェクトの実現を夢見て集まった仲間の中で、役割としてマネジメントを担当しているという感覚が強い。だから、世間で言うところの『起業家』と言われると少し違和感があり、気恥ずかしい（あまり褒められたことではないかもしれない）。 僕の中での「起業家」のイメージが、ソフトバンクの孫正義社長、ジョブズ、ビル・ゲイツ、マーク・ザッカーバーグといった、野心と才能に溢れた「カリスマ」を指すものだからかもしれない。 渡辺 雅之 （わたなべ まさゆき） 京都大学在学中から発
DeNAを辞めて起業するとは思っていなかったのに、なぜ学習サービスQuipperをはじめたか | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
連載3回目は、いよいよDeNAを辞めて渡辺氏がQuipperを設立した動機について。世界の教育を変えるという崇高な理念があったのか？それとも事業オタクの血が騒いだのか？ 最初からネットベンチャーの起業を考えていたわけではない。 むしろ、DeNAでの12年間でネットベンチャーの大変さや難しさ、そしてスリルに満ちた面白さを味わい尽くせたと思っていたし、すでにネットビジネスに対して「お腹いっぱい」だった。 自分の次のキャリアとして目指そうかと思っていたのは、メアリー・ミーカーのような凄腕アナリストか、マイケル・ルイスのような辣腕ノンフィクションライターのような姿である（目指すのは自由だ）。何かのはずみで起業するとしてもリアルな小売や飲食だと思っていた。 渡辺 雅之 （わたなべ まさゆき） 京都大学在学中から発展途上国20数カ国を渡り歩き、難民支援NPOに住み込みで長期インターンをするなど経済格差
DeNAで山ほど失敗して学んだ新規事業企画のコツはないというコツ | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
DeNAの起業に参加した渡辺雅之氏による連載2回目は、新規事業について。DeNAの立ち上げ期に新規事業を担当していた渡辺さんは、ほとんどが失敗だったという。これだけ失敗を経験して学んだコツとは？ DeNAで僕が担当していたのは、最初こそ企画やマーケティングから営業まで「文系」全般だったが、組織の拡充に伴って絞られ、また、移り変わっていった。その中で、一貫して関わったのが、新規事業の検討や立ち上げで、指折り数えてみても、数十の新規プロジェクトに関わった。 残念ながら多くのものは影も形もなくなってしまったし、成功した事業でも僕が関わった部分は限定的だ。成功率も低ければ、最初から最後まで自分で立ち上げたと言えるほどの代表作もない。それに過去の自分の企画を思い出してみても、後悔するポイントばかりが頭に浮かぶ。はっきり言ってしまえば新規事業立ち上げの定石や普遍的なコツというものは、未だにさっぱり分か
忙しい人ほど必要な「考える時間」のつくり方 | ワークライフバランス｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
忙しすぎて考える時間が足りない、という人が取り入れるべき、時間管理のテクニックを紹介する。ただし、生産性の向上のためではない。自己成長に欠かせない、気分転換と内省のひとときをどう設けるかが重要だ。 先日のフィレンツェへの出張では、多忙を極めた。しかし幸運なことに、クライアントはフォーシーズンズ・ホテルを取ってくれていた。このホテルは復元されたルネッサンス様式のパレス2棟から成り、その間は約1万3000坪の庭園で区切られている。私はとても楽しみにしていた。 しかし到着後、自分の部屋が奥側の棟にあることを知った時、その喜びは萎んでしまった。ホテルの入り口と自分の部屋を行き来するために、毎回この広大な庭園を歩くはめになったからだ。 滞在中はコンサルティングの予定がぎっしり詰まっており、ほかにもやるべきことがたくさんあった。これほど長距離を歩かされると、毎日の貴重な時間が奪われる。とにかく時間に余
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