顧客体験のインパクトは数値化できる | マーケティング｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

顧客体験の向上は実際のところ、企業の収益にどう影響するのだろうか。顧客のフィードバックと長期的な支出行動を基に定量化することで、その大きなインパクトが見えてくる。 ほとんどの人は、顧客体験の重要性を直観的には知っている。私たちが顧客として関わりたいのは、優れた顧客体験を提供してくれるブランドだ。そうしたブランドにこそ人は忠誠心を持ち、友人や家族に勧めようという気になる。だが事業を率いる経営幹部は、その価値を明確に認識していないことが多い。定量化が難しいからだ。顧客体験を重視する理由は多分に、「それが正しいことだから」という直観に根差したものになりがちだ。すると、顧客体験の優先順位を決めるのは数字ではなく人の議論でしかない、という問題が生じることになる。 このため我々メダリア（Medallia：顧客体験向上のソフトウェアとサービスを提供する会社）は、優れた顧客体験とそうでない体験のインパクト

[takayaman]

顧客体験の良し悪しが、購入やサブスクリプションの割合にどれだけ影響を与えるか、統計分析。メダリア。

[gruza03]

顧客体験の向上に投資しない当然の根拠としてよく耳にするのは、「コストが高くつく」というものだ。しかし企業幹部と話してみると、往々にして逆のことを聞く。