コンタクト・センターの「不思議」――定着しないノウハウ，崩れゆく顧客との接点
長くコンタクト・センターの仕事に携わってきて，気付いたことがある。コンタクト・センターのエージェント業務に従事する人々――そのほとんどが人材派遣会社に登録し，「派遣」の立場で仕事に就く――には，独特の職業観が醸成されるという点だ。 例えば，「エージェントの仕事は一時的なもので，いずれは別の仕事に就きたい」という声は若い人に多い。一方，「他に職がないので，仕方なくエージェント業務に従事している」という声もある。エージェントに対して何度もインタビューしてきたが，つまるところこの二つに集約される。 では派遣社員としてではなく，社員（含む契約社員）として雇用すれば，このような職業観は払拭できるだろうか？ 「3年後もこの仕事を続けていますか？」 以前，コンタクト・センターの従業者を何人か集めて，グループ・インタビューを実施したことがある。対象者の立場は様々だ。ある企業のコンタクト・センターで働く社員
コンタクト・センターの「不思議」――なぜ人材派遣なのか?：多田正行のCRM Watchdog：ITpro
ほとんどの日本企業が、コンタクト・センター業務やセンターそのものを外部の企業に委託している。だからこそ、エージェンシー（代理）ビジネスがここまで拡大しているわけだ。 しかし「そもそも論」として言えば、その企業のビジネスに応じて、外注するかどうかを冷静に見極めるべきである。コンタクト・センター業務がここまで外注ばかり、という状況は疑問視すべきだが、誰もそんなことを論じていない。 米国がすべて良いと言うつもりはないが、米国企業の外注方針は、そのビジネス形態によってまちまちだ。筆者は国内外含めさまざまな企業でコンタクト・センターのコンサルティング活動に従事してきた。単にコンサルティングするだけではなく、実際に現場に入り、マネジメント・アドバイザーとしてエージェントの採用や教育・訓練を手伝ったりしてきた。時には顧客対応の最前線に立ち、苦情や問い合わせの電話を受け取った。それらの経験をベースに、以前
コンタクト・センターの「惨状」：CRMアウトルック
今後このコーナーにて、「CRMアウトルック」と称したシリーズをお届けしたい。CRMとコンタクト・センターに関する報道やニュースリリースをピックアップし、筆者の解釈を加えたものである。話題が多岐にわたるため散漫な文になるかもしれないが、読者の有益な情報源となるよう努めるつもりである。 （紹介したネット記事については、筆者の「はてな」公開ブックマークからも参照できます。URLはhttp://b.hatena.ne.jp/tada_masayuki/です） CRMベンダーはSaaSで中堅市場を攻める 米国ではこの数年間で、CRMベンダーの合併・連携が進行している。M2M社がオニックス社を,オラクル社がシーベル社を,CDC社がピボタル社を,ライトナウ・テクノロジー社がSalesnet社をそれぞれ買収し合併した。いずれも製品やサービスを補完することが目的だとしている。 また、そうしたCRMベンダーの
クレジット新規会員のカード利用率上昇、戦略的なコールセンターが威力
2007年3月期に24期連続で増収増益（単体実績）を達成したクレジットカード大手のクレディセゾンが、2005年夏から推進してきたクレジットカードの新規会員に対する「入会サンクスコール」が効果を上げている。入会サンクスコールとは、新規会員に入会のお礼と感謝の意思を示すため、新規会員に電話をかけるものだ。 これは、企業のほうから顧客に電話をかける「アウトバウンド」と呼ばれる電話応対の一種である。この入会サンクスコールにより、クレディセゾンや同社の提携先のクレジットカードに入会したばかりの新規会員が「入会から3カ月以内」に、まず1回クレジットカードを利用して街で買い物の支払いをする割合が高まった。 クレディセゾンはこの指標を新規会員の「初期稼動率」と呼ぶ。入会サンクスコールを2005年夏から現在まで約2年間続けてきたことで、初期稼動率が約5ポイント上昇した。 クレディセゾンは前期の1年間に過去最
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星野リゾート、沖縄にコールセンター開設 NIKKEI NET：地域経済ニュース
http://japanese.yna.co.kr/service/article_view.asp?NEws_id=2007050200040088
