【米国ボルチモア市】市役所の意識改革は、コールセンターとGISで【米国ボルチモア市】 市役所の意識改革は、コールセンターとGISで 業務状況を週単位でチェック、結果はWebでも公表 ■自治体CRMシステムの成功例として知られる米国メリーランド州ボルチモア市。同市のコールセンターは、電話の“お役所”対応を改め、住民満足度を高めるためだけのツールではない。苦情、相談はすべて期限を切って処理し、その結果は市の幹部が定期的にチェックする。このプロセスすべてをITを使って可視化することでアカウンタビリティを高め、職員の意識改革を迫ったのだ。結果的に業務処理スピードはアップし、コストも大幅に削減された。(文・石川幸憲＝ジャーナリスト) ※ この記事は『日経BPガバメントテクノロジー』第４号（2003年07月01日発行）に掲載されたものに一部加筆・修正を加えたものです。 行政の枕詞といえば日本では「縦割り」、米国では「サイロ」（農場にそびえ立つ筒状の穀物貯蔵塔のイメ
