消費者参加型を特徴とするWeb2.0と呼ばれる潮流の拡大に伴って、消費者が発信した情報をマーケティングに活用する企業が増えている。花王、味の素ゼネラルフーヅ、三洋電機、日本航空、資生堂などの事例から最新動向を追う。 「情報発信の主体が企業から顧客に移ったということだ」 花王で社外向けのWebサイトを統括する石井龍夫Web作成部長は当たり前のようにこう語る。 「たとえテレビ・コマーシャルでどんなにいいことを言っても、『買ってみたらそんなことはなかった』という評判が広がれば企業のメッセージは信用されなくなる。ネットが普及したことで、口コミの影響力が以前とは比べものにならないほど大きくなった」 同社では、ネットを使った消費者の力をマーケティング活動に生かすためにさまざまな試みを続けている。 1つはネット上に散在する自社製品の評判を集め、販売促進や商品開発に役立てることだ。外部業者に委託し、毎月1

ビー・ユー・ジー（BUG）は、名札サイズのデジタルサイネージ端末「Audience.tag」の販売を2010年1月25日に開始した。バッチのように人の服装に貼り付けて使用できるデジタルサイネージ端末で、店舗における商品やサービスの宣伝に使うことを想定している。英国風パブ「HUB」の名古屋市内3店舗で採用されており、同日から店員の胸元に付けたAudience.tagでビール飲料のプロモーションを展開している（写真）。 BUG マーケティング本部 部長の大橋哲也氏は、「店員の胸元で動画が映されると、人は不思議に感じて無意識に目を向けてしまう」とその効果を説明する。HUB以外の事例には、街頭での商品プロモーションにも使われた実績があるという。金融機関における金融商品の宣伝や食品スーパーにおけるお買い得商品の表示など、接客の場があるところが主な利用シーンになる。将来的には無線機能を搭載させることを

ミニブログ・サービス「Twitter」を運営する米Twitterは米国時間2010年1月26日、Twitterのツイート（つぶやき）でよく使われる言葉（トレンド・ワード）を表示する「Trends」機能を強化し、トレンド・ワードの対象国や都市／地域を選べるようにしたと発表した。1月の第4週にこの機能をユーザーに提供するための作業を開始し、26日に全ユーザーが利用できる状態になった。 Twitterは、画面の右ペインに「Trending」としてトレンド・ワード一覧を表示している。初期状態の対象地域は「Worldwide（全世界）」で、「Change（変更する）」をクリックすると国や都市／地域が選べる。 日本時間1月28日午前現在で選べる項目は、国がブラジル／カナダ／アイルランド／メキシコ／英国／米国。都市はアトランタ／ボストン／シカゴ／ヒューストン／ロサンゼルス／ニューヨークシティ／サンフラン

コンピュータグラフィックス（CG）やウェブの教育に強みを持つ、横浜デジタルアーツ専門学校（YDA、横浜市）は、カリキュラムの改善を目的に架空の顧客像「ペルソナ」を用いている。 定量的、定性的なデータを基に、顧客である生徒のペルソナを作り、そのペルソナの満足度を上げる商品やサービスを設計することでCS向上を達成するというものだ。人間設計中心（HCD）の分野の考え方である「ペルソナ／シナリオ手法」が基になっている。 同校がペルソナ作成に取り組み始めたのは2006年夏。ペルソナ／シナリオ手法を実際に生徒に教えている、教務部の浅野智次長が中心となり、学科長ら数人の教員が、生徒本位のカリキュラム作るプロジェクトを行った。「教員はそれぞれが得意とする研究分野を持っている。しかし、教員が教えたがる内容がそのまま生徒に必要なものとは限らない」と浅野氏は語る。生徒が各自の夢を実現できるような知識やスキルを持

カルビーの「ジャガビー」が売れに売れている。昨年4月に一部地域で発売を開始し、10月に全国展開。あまりの人気に生産が追いつかず、今年8月には中四国、九州、沖縄で3週間の販売中止に追い込まれた。同社としては「じゃがりこ」以来の大ヒット商品となっている。その裏には意外なマーケティングがあった。 ジャガビーの開発プロジェクトが立ち上がったのは2005年8月。中田康雄社長から命を受けたのはJagabeeカンパニーマーケティングチームリーダーの山村眞氏だ。広告代理店から転職したばかりの山村氏にはカルビーのマーケティングに少し違和感を覚えていた。「菓子ではターゲット層を明確にせずに開発することが多い。絞り込まないことで『みんなのお菓子』になってヒットするからだろう」。顧客のセグメンテーションを当然と受け止めていた山村氏には、万人受けを狙うマーケティングは新鮮でもあった。 顧客層を明確にしない、ターゲッ

富士通はこのほど、同社が今年夏ごろから子供向けのサイト用に作成してきた架空の顧客像「ペルソナ」をホームーページ上で公開した。 ペルソナとは、アンケートや統計といった定量的な調査とインタビューや観察といった定性的な調査から得るデータを基に作り上げる、架空の人物像を指す。ペルソナを意識しながらマーケティングに取り組むことで商品やサービスの顧客満足度が上がったり、営業や生産といった異なる部門の社員同士が顧客像を共有しやすくなったりといった効果がある。 富士通は子供向けの広報活動にペルソナを活用してきたが、活用中の企業が、ペルソナを社外に公開することは極めて珍しい(過去記事)。自社のマーケティング戦略の根幹が明らかになるからだ。 ただし同社の場合は、3つのペルソナがキッズサイトを構築するために作られたものであり、パソコンやサーバといった本業の顧客像ではない。そのためターゲットにしている顧客像を公開

パルコの子会社でオンラインショッピングモールや顧客向けのメールマガジン発行などを手掛けるパルコ・シティ（東京・渋谷区）は「ペルソナ」を用いて、ショッピングサイト「PARCO-CITY」の利用者像の確認に取り組んでいる。ペルソナとは、定量的・定性的な情報を基に構築する架空の顧客像だ。詳細なプロフィールを作り込むことで顧客への共感を深めたり、顧客像を共有して担当者間の意思疎通を容易にしたりする。近年、ペルソナをマーケティングに用いる企業が増えている（関連記事1、関連記事2、関連記事3）。 PARCO-CITY利用者のペルソナ構築は2008年9月、マーケティング・コンサルティング会社のライフメディア（東京・港区）が担当した。同社は46万人のモニターから調査に向いた属性を持つ人を選び出し、オンラインでインタビューを行ってペルソナ像を作り上げる「ペルソナ・アイ」というサービスを提供している。手間のか

全日本空輸（ANA）は社内報「LINKS」作成に架空の読者像としての“社員ペルソナ”を活用している。対象とすべき読者像を明確にして編集メンバーで共有することで、より読まれる誌面作りを狙っている。今年7月号以降、冒頭5ページ程度の特集部分を、社内外のニュース告知から活躍する社員の紹介に切り替えるなどの誌面リニューアルを実施した。 ペルソナとは綿密な調査を基に取得した定量的・定性的な情報から、架空のある具体的な顧客像を描く。ペルソナを意識しながら商品やサービスを開発することで顧客満足度の向上を図るマーケティング手法だ。全日空はインタビュー調査を行ってペルソナを作り、読者像を再確認した。社内報作りでは珍しいアプローチだ。 社員ペルソナの構築に際しては、社内コミュニケーションに関するコンサルティングを手がけるソフィア（東京・港区）に協力を依頼。社内報の編集を担当するANA総合研究所（東京・港区）の

日本アドバタイザーズ協会のWeb広告研究会が発表した調査結果によると、2007年9月時点でSNSや動画共有サイトなど個人が情報発信できる「消費者メディア（CGM）」サイトへのパソコンからの訪問者数は3783万人で、インターネット利用者の81.2％がCGMサイトを利用している。2006年9月からは7％の成長で、2005―2006年にかけての19％増と比較すると伸び率は若干減速した。カテゴリー別では、「個人ホームページ」や「掲示板」が横ばいや減少傾向にある一方、「動画（共有系）」「Q＆Aコミュニティ」の利用者が大幅に増加している。 全体のページビューは、2007年3月をピークに減少傾向にある。これはページビューに大きく影響する「個人ホームページ」「掲示板」「SNS」がやや減少傾向にあるため。このうち個人ホームページと掲示板については、平均訪問回数、平均利用時間の数値からみても勢いがなくなってき

ニフティ、コクヨ、コクヨS＆Tの3社は4月21日、ニフティのビジネスパーソン向けSNS「ビジネススペースβ版」内でユーザー参加型の商品開発プロジェクトを開始した。SNSの会員から文房具商品のアイデアを募り、コミュニティでの議論などを通じて商品開発に取り組む。 プロジェクトごとにテーマを設定し、専用コミュニティ「仕事を変えるビジネスアイテム研究室」で商品や仕事術などの提案を受け付ける。優秀な提案は、コクヨS＆Tが商品化を検討する。商品化の過程で協力可能な企業を随時募集し、プロデューサー（ニフティ、コクヨグループ）とコンシューマー（消費者）によるプロシューマー型商品開発を目指す。 商品化に向けた議論には、会員と3社のほか、外部の大学やビジネススクールからのメンバーも参加する。コミュニティ内のオンライン会議だけでなく、3社の用意する施設での対面会議も行う予定。また、コクヨの発想支援ASPサービス