IT業界の仕切り屋が教える売れるコミュニケーション術 連載目次：ITpro1986年、神戸大学経営学部卒業。株式会社リクルートを経て2003年ナレッジサイン設立。プロの仕切り屋（ファシリテーター）として、議論をしながらナレッジを共有する独自の手法、ナレッジワークショップを開発。IT業界を中心に、この手法を活用した販促セミナーの企画・運営やコミュニケーションスキルの研修などを提供している。著書に「会議でヒーローになれる人、バカに見られる人」（技術評論社刊）、「人見知りは案外うまくいく」（技術評論社刊）。ITコーディネータ。
こちらに非がなくても、相手に“逃げ場”を用意せよ
■「交渉に勝つ」とはよく言いますが、お客様との交渉においては、それが商談であれ、トラブル交渉であれ、お客様を敗北に追い込むことは目的ではありません。特にトラブル交渉では、自らが負けずに、そして「相手にも負けさせない」ことが大事です。 トラブル交渉では、お互いに深い傷を負いたくない。なんとか責任を回避して自分の傷は最小限にしたい。そのせめぎ合いだ。 こちらが「売り手」の立場であっても、それは同じだ。言いがかり的なクレームは当然のこと、こちらに責任のないことまで責めを負わされるいわれはない。冷静に責任の所在を明らかにし、主張すべきは主張して責任に応じた対応をする。それが原則だ。 ITにおけるトラブルというのは、障害にしろ、仕様変更にしろ、実は顧客側に非がある場合が意外と多い。「すわ障害だ」と、いきり立ってベンダーを呼びつけたら、顧客側がとんでもない運用をしていた、なんてことはしょっちゅうだ。
外注さんに知っておいてほしいこと - swat_memo
とあるプロジェクトで外注さんを探しており、昨日BPさんの面談をしたんだけれど、そのときに実際に仕事する場合の心構えというか、こういう意気込みで来てほしいというような話をしたら、妙に感心されてしまった。私自身には当たり前の感覚なので、逆にこっちが面食らってしまったのだが、まあ減るもんじゃないのでポイントだけ書いておこうと思う。 基本的に外注として現場に入ると、学習曲線があがっているうちは楽しくても、そのうち学習曲線は平坦になってくる。 平坦になったとしてもお客さんは外注を育てる義務がないし、学習曲線が平坦だと、どんどんモチベーションは落ちてくるかもしれない。 実際、発注する側は成長する可能性のある仕事はプロパーにふるもんである。私だってそうする。 となると、外注として現場に入ったからには、成長する可能性がいつもある、ということはないし、まったくないこともある、ということを意識しておかなきゃい
日立がIP通話録音ソフト、最大75同時通話に対応
日立製作所は、既存のネットワークに変更を加えることなく、PCサーバ上で最大同時75通話のIP通話を録音できるソフトウェア「Cozyvoice」を発表した。 日立製作所は6月6日、PCサーバ上で最大同時75通話のIP通話を録音できるソフトウェア「Cozyvoice」を発表した。6月7日から開催されるInterop Tokyo 2006の同社ブースで紹介する予定だ。 Cozyvoiceは、金融機関の受付業務やコールセンターなどを対象とした通話録音ソフトウェア。SIPやRTPによるIP通話を録音し、解析できるようにする。録音された通話はWAVE形式のファイルに変換されるため、Windows Media Playerなどを用いて再生が可能だ。 特徴は、専用ハードウェアを導入したり、既存のネットワークに変更を加えることなく利用できること。導入の際には、Cozyvoiceを搭載したWindows Se
FAXサーバー『RightFax』｜システム連携でFAX業務の効率化『RightFax』
case 1 お客様の課題 基幹システムと連携してFAX送信したい RightFax で、解決！ 基幹システムからの直接FAX送信が可能 送信イメージファイルと送信先情報をフォルダに保存することにより、自動的にFAX送信します。 帳票のプリントアウトが不要。プリンタやFAX機へ移動せず、自席でFAX送信できます。 相手先FAX番号を入力する必要がないため、誤送信を防ぎます。 基幹システムからの直接FAX送信 case 2 お客様の課題 仮想化環境にFAXサーバーを構築したい RightFax で、解決！ 仮想FAXボードを利用することで、 仮想サーバー上に RightFax を構築 WMwareやHyper-Vといった仮想プラットフォームに構築できます。 FAX環境をTCP/IPネットワークを利用して送受信することができます。 AvayaやCiscoの音声系製品と連携することで、VoIP環
製品の特長
Project Canvasは、工程管理・プロジェクト管理などに使用する、工程表（ガントチャート）の作成ツールとして利用するソフトウェアです。工程表を作成し、プロジェクトを管理する機能を持つソフトウェアの中で、Project Canvasは次のような点を特長としています。特に、操作が簡単で分かりやすいということでは定評があります。 操作性が良く、導入が簡単 ①起動が早く、②インストールもカンタンで、③動作が軽快で、④操作が明瞭です。 ⑤専用サーバーは不要で、既存の共有フォルダを使ってデータが共有できます。 ⑥導入にかかるコストが、PC1台あたり4,320円/年 (税込・各種割引あり)と安価です。 工程表の作成に特化し、自由な表現が可能 Project Canvasは、工程表（ガントチャート）専用の「エディタ」として利用できます。資源管理などのプロジェクト管理機能を包括的に提供するものではあ
日経BP社の人材開発支援サイト ヒューマンキャピタル Online: ｅラーニングの「事情通」を目指す本音サイト
前回に引き続き、今回もｅラーニングを知り、ｅラーニングの「事情通」を目指すためのWebサイトをご紹介します。今回はｅラーニング関係者、たとえばｅラーニングをビジネスにしている人や企業でｅラーニングを担当している人たちの間で良く話題に出る、いわばｅラーニングに関する「知る人ぞ知る」サイトやブログをいくつかご紹介していきましょう。 どんな分野でもそうでしょうが「事情通」たるには、行政や組織、企業が発信する公式の情報を知っているとともに、「あれは実はね……」といった、「本音」の部分を知る必要があります。こういった「本音」の部分は、通常、人的なネットワークつまり「クチコミ」で得られることが多いはずです（２ちゃんねるのような非公式情報サイトでも得られるでしょうが、ｅラーニングに関してはまだその手の情報源は無さそうです）。 筆者も、ｅラーニングに関わり始めた頃、さまざまなセミナーやイベント（その多くは
コスト革命 (Sky-Clikc.com) | 100SHIKI
なんらかのサービスを立ち上げる際にはサポートコストが馬鹿にならない。特に自前でコールセンターをたちあげようものならコストはうなぎのぼりだ。 しかし昨今はネットワークのインフラも整ってきたし、安価（もしくは無料）のインターネット電話も出てきたし、そこらへんを統合すればいいソリューションができるのではないかなぁ・・・。 なんて思っている人に朗報だ。Sky-Clickはまさにそういったソリューションだ。 無料のIP電話、Skypeを使い、オペレーターとユーザーを結びつけてくれるコールセンターをウェブ上で簡単に構築できる。当然管理機能も充実していて、オペレータの管理、電話のルーティング、保留時の音楽、フィードバック機能等々・・・。 まだオープン前なのでどこまでそういった機能が搭載されるかは実のところ未定なのだが、今までのコスト構造に革命的なインパクトを起こしてくれそうだ。 ビジネスをはじめるコスト
Web経由で顧客対応するコール・センター業務ソフトが上陸，電話を補完
SIベンダーのヴァイタル・インフォメーションは，コール・センターを運営する企業向けに，Webブラウザを経由して顧客に対応するアプリケーション「Vital Agent PLUS」を2006年4月24日に出荷した。価格は，インストールやトレーニングなどの初期導入費用を含めて345万円から。パッケージ・ソフトの開発会社は米Talisma。 Vital Agent PLUSは，従来の電話を用いたコール・センター業務に，パソコンのWebブラウザ画面を用いたヘルプデスク機能などを追加するソフト。主な用途は，企業内ではエンドユーザーへのヘルプデスク業務，企業外ではパソコン・ソフトの使い方などに関する顧客対応やオンライン販売の対応など，電話音声による対応では情報収集の効率が悪いケースである。 具体的な機能は，Webブラウザを用いたリアルタイム・チャット機能，Webブラウザを用いた回答選択型の質問フォームの
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