CRMは企業でどれほど利用されているのだろうか。IT専門調査会社のIDC Japanが2008年2月に発表した「国内ITソリューション市場 2007年の分析と2008年～2012年の予測」によると、CRM市場の2007～2012年のCAGR（年間平均成長率）は6.0％で、2012年には6245億円の市場規模に達するという。SaaS型CRMの台頭で注目度が高まっているのは事実だが、一方で日本では自社開発したCRMを利用している企業も多いと聞く。 そこで、TechTargetジャパンは、2007年12月末から2008年1月末にかけて読者を対象に「CRM利用動向調査」を実施した。これに対して81件の回答が寄せられ、現在の導入状況、導入検討中の企業が検討しているアプリケーションと導入の目的など、興味深い結果を得ることができた。 現在のCRM導入状況 まず、読者が所属する企業のCRM導入状況について

成熟化社会を迎えて始まった、既存顧客との関係見直し 作れば売れる時代は終わった。よくいわれる言葉である。特に日本は高度成長期を終えて成熟化社会に突入し、わたしたちの生活は既にモノやサービスであふれ返っている。しかし、モノやサービスの提供者である企業としては、その存続をかけて販売を続けていかなければならない。このような環境の中でさらにビジネスを継続しようとすれば、よほど革新的なことを提案し続けていかなければならない。しかし、よほどの天才集団でもないかぎり、それは容易なことではない。ではどうするか。知恵を絞った末の答えが「既存顧客との関係をいま一度見直そう」という発想だった。 マーケティング業界には、既に定説となっている「1:5」という法則がある。これは「新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかる」というもの。新規顧客の獲得が重要であることは変わらないが、既存顧客は既に自社

CRMソフトで期待したほどの効果が出ないと感じているのは、あなただけではない。 米Forrester Researchは最近の調査で、290社のIT責任者と経営者に、自社のCRM戦略をランク付けしてもらった。 「この調査で、企業にとって最大の課題は何で、IT責任者がどのような分野で苦労しているのかが判明した。多くの人が、多数の問題で苦労している」。報告書を執筆したForresterの副社長兼主席アナリスト、ウィリアム・バンド氏はこう説明する。 具体的にはマーケティング分析、顧客サービス、間接販売が、組織にとって困難な課題になっていることが分かった。マーケティングリソース管理の分野では、回答者の半数近くが、マーケティング方法を把握・標準化する機能が良くないまたは平均以下だと答えた。顧客関係管理機能は良くないか平均以下で、顧客感情に悪影響を及ぼす危険があるとの回答も60％に上った。 バンド氏は

自社のビジネスの進むべき方向を再確認する どの企業でも自社のビジネスに合ったパッケージを選定したいと考えている。しかし、パッケージ選定をする際によく見受けられるのが、自社の現状のビジネスに適合するパッケージを選ぼうとすることだ。パッケージを選定してしまってから機能不足を嘆いても手遅れの場合が多いため、CRM（顧客関係管理）の場合は自社の現状そして今後の顧客サービスに必要な機能を十分に検討する必要がある。従って、パッケージ選定よりも先に自社の「顧客サービスのあるべき姿」や、それに合わせたビジネスプロセスの再構築を重視すべきだ。 2、3年先の自社の「顧客サービスのあるべき姿」を定義し、企業の関係者で十分に共有した上で、「パッケージの選定」というプロセスに入る必要がある。ここでいう「顧客サービスのあるべき姿」とは、CRM導入前に見極める2、3年先のビジネスのゴールを意味する。例えば、「顧客情報と

2008年を迎えようとしている今、ようやく日本企業でもCRMを本当に活用できる環境になりました。過去10年間、この国のCRMの導入を阻んでいたのは以下の3つの問題だったとわたしは考えています。 導入トータルコストが高額で踏み切れなかった アプリケーション、カスタマイズインタフェース、サーバ、回線など、自社で管理しなければならない資産が多過ぎた 運用ノウハウがなく、データを活用できなかった この中の1と2が「SaaS型」という選択肢によって解決されました。今後は急速にCRM導入企業が増え、それを活用して営業やマーケティングの手法を根底から変えようとする企業がどんどん出てくるでしょう。そこで今回はCRM導入がなぜ失敗し、どうしたら活用できるかをわたしの経験から書いてみます。 CRMが期待された理由 営業をプル型に変えたい 社員を増やさずに売り上げをアップしたい 顧客を囲い込みたい 四半期ごとの