IBMのWatson、「人工知能」とは別モノ？「ログインできない」などとチャットで問い合わせると、「メールアドレスとお名前はわかりますか？」などと返す。「楽天市場のFAQは約2000項目ある。チャットボットを使えば、数ステップで問題を解決できる。コールセンターに電話をしなくても問題を解決できる確率が高まり、サポート担当者は難しい問題の解決に集中できる効果が見込める」（茶谷氏）。 FAQを基に類義語リストなどを用意したうえで、Watsonのチャットボット機能「Conversation（会話）」を利用している。構築期間は1つのチャットボット当たり2～3カ月程度という。 楽天はOSS（オープンソースソフトウエア）をはじめ先端ITの技術力に定評がある。当然、AIについても自社で研究開発を進めている。だが同社はチャットボットについては自前の開発を選ばず、Watsonの採用に踏み切った。茶谷氏はその理由を「既に使いやすい道具が存在する以上、使わな
