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スターバックスと言えば、大手コーヒショップチェーンの中でもCSの高さやリピーターや愛用顧客が多いことが有名で、サービス提供者や営業の方にとって学ぶべきポイントが非常に多いのではないかと思います。そこで、なぜスターバックスがファンを獲得して支持されるのかを、サービスサイエンスを活用して考えることで、CS向上やリピーター獲得のポイントを抽出してみたいと思います。 前々回からの記事“CS向上に効く「事前期待のマネジメント」” “CS向上のコツ「どの事前期待に応えるか」”で、顧客満足の向上は「事前期待」を把握することから始まるということをお話しさせて頂きましたが、今回は「ではどうやって把握した事前期待に応えるのか?」のヒントになるのではないかと思います。高いCSやリピーターを獲得するために「何に努力するべきか」を、スターバックスのサービス事例を基にサービスサイエンスの視点から考えてみたいと思います
先日、久しぶりに途方に暮れている母子を目撃した。とある駅舎の階段上でのことである。 この駅、改札は2階にあり、駅の入り口とホームは1階にある。駅入り口から改札、ホームから改札に至るエスカレーターの「上り」のみはもれなく設置してあるものの「下り」は無い。エレベーターはどこにも存在しない。 何の因果かこのレアな駅を初めて訪れたと思しき母子。真新しいベビーカーに、まだ首が据わっていない小さな赤ちゃんを乗せた、荷物の多いお母さんは、キョロキョロと辺りを見回したり、赤ちゃんを覗き込んだり、携帯電話をなんとなくいじったりしながら、いかにも困っている。 周囲を行きかう人の流れは途切れなかった。つまり人々はせわしなく、途方に暮れた母子を素通りして軽やかに階段を下りていくのみだった。彼女らはあたかも、そのすぐ脇に設置されている担架とAEDであるかのように無視されている。せわしない人々の目には文字通り見えて無
数日前、鉢呂前大臣が「言ったかどうか本人がはっきり覚えていない発言」によってナゾの辞任劇を繰り広げたばかりの経済産業省でまた不思議なことが起こっています。 昨日、枝野経産大臣が氏に「退職の準備をはじめるように」と間接的に伝えたという情報をお伝えしましたが、16日の記者会見で枝野大臣に対して関連した質問が出され、枝野大臣は自分の判断ではないと述べたそうです。つまり、そんなことは言ってないということです。 ……では、その言葉、誰が作り出したのでしょう。誰が古賀さんを騙したのでしょう。 ■架空の言葉で辞表を出してしまった古賀氏 「職務を与えない」「退職の準備をはじめるように」という内容は、枝野大臣の言葉であると思ったから古賀さんは退職届を提出したのです。しかし、枝野大臣はそれは自分の判断ではないという。「言ってないという言葉が言ったことになって伝わる……」つまり、どこかに「古賀さんを騙して辞めさ
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