「インシデント／問題／既知のエラー」を理解する この3つの用語と考え方を理解することが、ITILのインシデント管理を理解する上での基本となる。筆者は、ITIL最大の発明とも言われている「インシデント」という概念だけは、ITILを導入する予定のない企業でも、ぜひ導入してほしいと考えている。 筆者は今まで、あえて「トラブル」という言葉を使ってきた。しかしITILにおいては「サービスの標準の運用に属さないイベントであり、サービス品質を阻害、あるいは低下させる、もしくはさせるかもしれないイベント」のことを「インシデント」という。インシデントという言葉そのものは珍しい用語ではない。もともとは「出来事、事件」といった意味の英単語だし、ITの世界でも（ITILでなくても）使用上、あるいは運用上の困った出来事を、インシデントと呼ぶことが多い。 しかしここで注意したいのは、ITILではインシデントのことを「

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