2012年9月22日、滞在型リゾート施設「星野リゾート トマム」の雲海テラスからの眺望=北海道占冠村/写真=時事通信フォト 星野リゾートの宿泊料金は決して安くはない。それはなぜか。星野佳路代表は「単価を上げても稼働がついてくる時代になった。だが、顧客の期待値とサービスの価値のバランスが崩れると、顧客満足度が落ちてしまう。適正な価格の範囲にするのが大事なのだ」という。ホテル評論家の瀧澤信秋氏が聞いた――。 ※本稿は、瀧澤信秋『辛口評論家、星野リゾートに泊まってみた』(光文社新書)の一部を再編集したものです。 ■イノベーションを担う運営会社があったほうが良い ――星野リゾートの運営会社としての強さをどう分析されますか? 【星野】ホテルが足りない→多すぎた→足りない、を繰り返して成長するのがホテル業界ですが、しっかり業績を残し外資と戦えなければ世界へ出ていくことはできません。旅行者は増えています
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