客をモンスターにする「その一言」：日経ビジネスオンライン
おもしろい年末だった。期せずして2度の引っ越しをするにあたり、普段は同業者としか接することのない私が、ありとあらゆる異業者たちとコミュニケーションを持つ経験をした。 電話会社、パソコン業者、有線放送、インテリア業者、電気工事、不動産会社、建築会社、引っ越し業者、役所、etc。そのすべての分野で私はトラブッた。 私は、相手に率直に話しをするタイプだと思う。だがそれはあくまで導入口で、その直後、相手の出方によって展開は天と地ほども変わることを再認識した。 最初はただのクレームが、クレーマーになり、モンスターになっていく可能性は私の中にもはらんでいる。そのカギを握るのは、客と接する窓口である担当者とその上司だった。 あまりに多くの人と交渉を続けたせいか、私は電話口の最初の「もしもし」の声を聞くだけで、その相手が仕事ができるか否かまで聞き分けられるようになった。その勘はほぼ的中する。 まず、敬語に
鳩山由紀夫 (nihonwokaeyou) on Twitter
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