SLM（えすえるえむ）
ITサービスをはじめとした各種のサービスにおいて、サービス提供者と委託者があらかじめサービスのレベルを明示的に合意し、それを達成するために「モニタリング」「レポーティング」「レビュー（チェック）」「改善」といった定常的なプロセス（PDCAサイクル）を回して、サービスレベルの維持あるいは継続的な品質向上を図るマネジメント活動のこと。 サービス提供者と委託者の間で、サービスの内容や品質に対する水準を明確にして合意すること（あるいは文書）をSLAというが、ビジネスに直結したITサービスではビジネス環境の変化やITの技術的な進展が激しく、「変化への対応」が重視される。 そこで“継続的な改善”が行われるように、常にITサービスのモニタリングを行って分析し、その結果に応じてSLAを書き換えたり、プロセスを見直したりといった活動を続けるのがSLMである。 ITサービス管理のベストプラクティスをまとめたI
SLA、サービスレベル管理でベストプラクティスに導く
SLA、サービスレベル管理でベストプラクティスに導く：エンタープライズ・モニタリングのつぼ（続編） 当レポートは、前編、中編、後編と連載した「エンタープライズ・モニタリングのつぼ」の続編です。「エンタープライズ・モニタリングのつぼ」では、ＩＴインフラストラクチャーのネットワーク、ハードウェア、ソフトウェアの各種リソースのモニタリングについて解説しました。このレベルでのモニタリングが実現した場合、モニタリングの先に見えてくる次のステップが、SLAとサービス管理です。SLA、サービスレベル管理のより詳細な情報には、ＩＴＩＬ（ Information technology Infrastructure Library：参照記事）のドキュメントがあります。ここでは、ＩＴＩＬに記述された運用プロセスのベストプラクティスを参考にしながら、具体的な事例も交えてSLA、サービスレベル管理について説明してい
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