顧客に愛される、カルビーのクレーム対応｜売れる営業｜日経BizGate
記事保存 日経BizGate会員の方のみご利用になれます。保存した記事はスマホやタブレットでもご覧いただけます。 お客様は何に付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか。現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。 では、お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどうすればいいのでしょうか。サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか。本連載では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。 今回は、カルビーのお客様相談室に寄せられた90歳女性のクレームの話です。クレームは翌日に全社員に伝えられ、社内で波紋が広がるように様々な反響を呼び、顧客への的確な対応につな
「原価率300%」俺のイタリアンの謎｜売れる営業｜日経BizGate
記事保存 日経BizGate会員の方のみご利用になれます。保存した記事はスマホやタブレットでもご覧いただけます。 近年、米国では、マーケティングや心理学を活用した値決め=プライシングの事例が多数登場しています。一方、かつてメード・イン・ジャパンのものづくりで勝利した日本は、いまだモノの品質にこだわり、それを「コストを下げて安く売る」ことばかり考えています。安値と決別するには自らの「価格の哲学」をもち、「顧客満足『高』価格」を目指す技術を手にしましょう。安値争いを繰り広げるDOG（デジタル・オンライン・グローバル）環境から、値下げの少ないCAT（コージー・アナログ・タッチ）な世界へ。この連載ではその道案内をします。 「半額」と「無料」にみるメッセージパワーの違い 最近よくチラシや電車の広告などで「半額！」の文字を見かけます。そのたびに「大丈夫だろうか?」と心配してしまうのが私の悲しい性（さが
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