業界別Webユーザー行動特性と対策 第7回 サポート・サイト（前編） トラブル解決にストレスを感じさせない - nikkei BPnet
トラブルを言語化できなくても解決策を探せるように ユーザーはトラブル解決の専門家ではない。「トラブルを解決する」どころか、「トラブルを言語化する」ことにすらストレスを覚える。トラブルを抱えた際に、「サポートに電話する」「友達に聞く」と人を頼りがちになるのは、これが理由である。 同様に、「どんな言葉で検索しても、企業のサポート・サイトよりは答えにたどり着きやすい」という理由により、インターネットにおいては、やはり検索エンジンやQ&Aコミュニティ・サイトを利用してしまう。ここでも企業のサポート・サイトは使用されにくいのである。中には、「OKWaveで聞けば人が答えてくれるので、あいまいな質問の仕方でもよく、さらに追加で質問することもできて非常に便利。企業サイトを使う意味はない」と考えるユーザーすら存在する。 また、大抵のユーザーは、何とかトラブルを言語化してサポート・サイトを利用したものの
意図が伝わる設計書作成の心得【第2回】
設計者とユーザーの間では，システムの仕様を巡って「言った，言わない」の泥仕合をすることが少なくない。両者の思惑や認識がすれ違ったまま基本設計書を作ってしまった結果である。困ったことに，これは一見良好なコミュニケーションを確立したと思われる場合にも起こり得る。このテーマに基づき，二つの実例を通して設計書作成の心得を紹介する。 基本設計書は，ユーザーと円滑にコミュニケーションを行うためのツールであり，コミュニケーションの結果を書き留めたものである。 それ故，コミュニケーションがうまくいかないと，基本設計書に残された情報に思わぬ勘違いや間違いが埋め込まれ，これが後々，プロジェクトに大きな危険をもたらす可能性がある（図1）。恐ろしいことに，誤解の種はユーザーや設計者が発した，たった一言でも生じ得る。基本設計書の作成段階においては，とにかくユーザーとのコミュニケーションを重視し，お互いの考えやシステ
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