顧客の視点とＫＰＩ バランススコアカードナビ
顧客の視点について 顧客に継続的に商品やサービスを購入してもらうことで財務的目標を達成することができます。そのために、顧客に対してどのように行動すればよいかを顧客の視点では表します。 顧客の視点における業績評価指標は、財務の視点の業績評価指標を達成するもの、業務プロセスの視点・学習と成長の視点の目標となりえることなどを配慮し、最終的にビジョンと戦略を成就するような業績評価指標を設定することが重要です。 顧客の視点では「製品・サービス」「ブランドイメージ」「顧客」がキーワードになります。例えば、製品やサービスの機能、品質、価格、デザイン、スピード、企業や製品がもつイメージ、取引先や最終消費者の顧客満足度などです。 ビジョンや戦略、および戦略目標を実現させるためにはどのような戦略プログラムやアクションプランを採用するのかを充分に検討した上で顧客の視点に必要な業績評価指標を決めることが大切です。
「KPI」の生みの親は誰か？ - マーケティングメトリックス研究所/MARKETING METRICS Lab. – コミュニケーションの最適化を考える。マーケティングメトリックス研究所
「モーツァルトの言葉を知ってるか？曲を催促されたとき彼はこう言うんだよ。心配するな、もうできた。曲は…ここにある」。 彼はそう言うと、自分の頭を指差しました。 この夏、TBS系列で放映され大ヒットを記録した「半沢直樹」に登場したタミヤ電機社長・田宮のセリフです。このシーンを、全国のWEBマーケッターはどのような心境で見ていたでしょうか。 私の場合、直感で「この人に向けてKPIを説明するのは嫌だな」と思いました。 WEBマーケティングを成功に導くにはKPI設計が重要な鍵を握ります、という定番セリフを言おうものなら「KPIなど設けなくても売上は達成できる、そのストーリーは描けているさ。それは…ここにある」と言い返されるだけだと感じたからです。 理屈で攻めるか、感性に訴えるか、面従腹背で挑むか?そんなことを考えていて、ふと根本的な疑問が湧き上がりました。 KPIとは一体、何でしょう。 業績評価指
リリース、障害情報などのサービスのお知らせ
最新の人気エントリーの配信
j次のブックマーク
k前のブックマーク
lあとで読む
eコメント一覧を開く
oページを開く
