顧客の視点とＫＰＩ バランススコアカードナビ顧客の視点について 顧客に継続的に商品やサービスを購入してもらうことで財務的目標を達成することができます。そのために、顧客に対してどのように行動すればよいかを顧客の視点では表します。 顧客の視点における業績評価指標は、財務の視点の業績評価指標を達成するもの、業務プロセスの視点・学習と成長の視点の目標となりえることなどを配慮し、最終的にビジョンと戦略を成就するような業績評価指標を設定することが重要です。 顧客の視点では「製品・サービス」「ブランドイメージ」「顧客」がキーワードになります。例えば、製品やサービスの機能、品質、価格、デザイン、スピード、企業や製品がもつイメージ、取引先や最終消費者の顧客満足度などです。 ビジョンや戦略、および戦略目標を実現させるためにはどのような戦略プログラムやアクションプランを採用するのかを充分に検討した上で顧客の視点に必要な業績評価指標を決めることが大切です。
