苦情対応システムがブランドをつくる：DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 あなたの会社の苦情対応の仕組みはどうなっているでしょうか？ 苦情とは顧客の生の声苦情対応システムとはVOC（Voice of Customer）システムにほかなりません。苦情とは顧客の要求そのものです。普段、マーケターがさまざまな調査手法を駆使して、また、多大なコストをかけてでも欲しがっている顧客の声が勝手に向こうからやってくるのです。 しかも、アンケートやフォーカスインタビューなどの手法では得ることがむずかしい顧客の真の声が聞こえてくるのが苦情です。そこには顧客が何を重視してるのか、顧客が製品を実際にどのように利用しているかなど、貴重なマーケティングデータも含まれます。 にもかかわらず、苦情対応をないがしろにして、せっかくの機会を逃した上に、誠実な対応をしないことで大事な
クレームをこじらせない対応 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社
○月×日 夕方 「2次クレーム」が発生 「○×店の店長。あいつの態度はなんだ！ いったい、どんな従業員教育をしているんだ！」。 今日、店で食事をした男性客から、私のもとに厳しい口調でクレームの電話が入った。怒りのほこ先は店長個人に向けられているが、元々は、料理にビニールの切れ端が混入していたために起きたトラブルだった。 クレーム対応を誤ると、お客が店長やスタッフに不信感や敵意を持ち、店だけでは解決できない状態になる。これが「2次クレーム」と呼ばれるもので、感情的になっている分、解決にも手間が掛かる。 最初、このお客は店長を呼んで、「料理にビニールの切れ端が入っている」と告げた。普通ならお詫びをして、大至急料理を作り直すか、あるいは代金を返すところだろう。 ところが、店長A君の対応は違った。 「確認してきます」。 A君は謝りもせずただそう言って厨房に戻り、ビニール片
[N] クレーム対応で大切なのは「共感」
お客の怒りが収まらない クレームをこじらせない対応という記事より。 A君は謝りもせずただそう言って厨房に戻り、ビニール片が店側のミスで混入したのかを確認した。お客を待たせること約10分。確認を終えたA君は、「厨房スタッフの作業ミスが原因でした」とお客に報告した。A君に悪気はない。だが、お客にしてみれば、店長は謝りもしないまま意味不明の言葉を残して立ち去り、10分も待たせたうえ、他人に罪をなすりつけて自分の責任を回避しているように見えた。 これが原因で、クレームに発展してしまったそうです。店長としてはちょっとつたない対応かもしれません。結局、お客様相談室に電話が入り、お客さんのもとに謝罪にいき、最後はねぎらいの言葉をかけてもらったということです。 「速やかにクレームを解決しようと思っただけなんです。なぜあんなに怒らせてしまったのでしょうか……」とA君は答えた。 という言葉に対しての答えは「君
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