[N] クレーム対応で大切なのは「共感」

お客の怒りが収まらない クレームをこじらせない対応という記事より。 A君は謝りもせずただそう言って厨房に戻り、ビニール片が店側のミスで混入したのかを確認した。お客を待たせること約10分。確認を終えたA君は、「厨房スタッフの作業ミスが原因でした」とお客に報告した。A君に悪気はない。だが、お客にしてみれば、店長は謝りもしないまま意味不明の言葉を残して立ち去り、10分も待たせたうえ、他人に罪をなすりつけて自分の責任を回避しているように見えた。 これが原因で、クレームに発展してしまったそうです。店長としてはちょっとつたない対応かもしれません。結局、お客様相談室に電話が入り、お客さんのもとに謝罪にいき、最後はねぎらいの言葉をかけてもらったということです。 「速やかにクレームを解決しようと思っただけなんです。なぜあんなに怒らせてしまったのでしょうか……」とA君は答えた。 という言葉に対しての答えは「君

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共感

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通常のクレームとそうでないものについてを後で