JR東海によると、マルスにつながる「指定席券売機」の一部で、新幹線の自由席特急券のみを往復で購入しようとすると、処理の途中で券売機が停止したという。「指定席券売機で往復分の購入操作をできないように設定を変更し、券売機の稼働を順次再開している」(JR東海)。JR東海はマルスを管理する鉄道情報システムに原因などの調査と分析を依頼している。 15日午後1時ごろ、東京駅にあるJR東海の新幹線券売機は数台が発券できなくなっていた。駅員は券売機を再起動しながら、貼り紙をするなどして、往復自由席を求める客に窓口での購入を促していた。ある駅員は「新幹線の自由席特急券の往復を買うと電源が落ちてしまうことがある。(複数の世代がある券売機のうち)新しいタイプの券売機で不具合が出ているが、問題はシステムのほうにあると聞いている」と説明した。
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