■SLAとは? SLAとはService Level Agreementの略で、「Agreement=合意」が示すとおり保守契約の一形態を指す。念のため解説を加えておくと、保守契約とは「顧客のシステムを維持したり、面倒を見たりする代わりに対価を受け取る」契約である。 SLA以前の企業間の保守契約は、単に「B社がA社のシステムのどの範囲におけるどのような保守業務を請け負います」というように、単なる請け負う保守業務の範囲を定義したものに過ぎないものがほとんどであった。言いかえれば、保守業務を請け負うB社は保守契約上に銘記された範囲の業務をこなしてさえいれば、たとえ質の低い仕事をした結果システムの稼動に影響を与えたとしても、少なくとも契約上は違反とはならないのである。 これに対してSLAとは提供されるサービスの品質そのものを保守契約上に盛り込むもので、考え方としては非常に合理的なため、いまでは企