「顧客体験」高めるCXの3要素 見えざる重要顧客「SBEV」の正体
なぜスターバックスや丸亀製麺は顧客に愛されるのか。その背景にあるのが、「CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）」を重視したマーケティング戦略だ。先進企業はリアルとデジタルを交え、いかに新たなCXを創造しているのか。特集第1回では、取材を通して導き出した「CXを高める3つの要素」を解説していく。 CX（顧客体験）は古くて新しいキーワードだ。一般に、商品やサービスを購入する前段階から購入後まで、すべてのカスタマージャーニーにおける体験価値を指す。これまでのリアルな接点だけではなく、デジタルも活用してCXを向上し、顧客と感情的なつながりを深めていくことは、LTV（顧客生涯価値）の観点からもマーケターにとって最重要のテーマである。 ところが、だ。企業のマーケティング支援会社で「KARTE（カルテ）」を提供するプレイドのCXストラテジスト、藤井陽平氏は、こんな課題感を持つ。「CX向上の取り組み
Netflixのレコメンドは行動を分析 性別や年齢は対象外
世界190カ国以上で1億2500万人のメンバー（有料会員）が利用する動画配信サービスのNetflix。同社の成長のカギとなっているのが、年間70億ドル以上（2018年）を超える予算を投入して制作するといわれている強力なオリジナルコンテンツと、それをメンバーに提案するレコメンデーション機能だ。来日した同社プロダクト最高責任者のグレッグ・ピーターズ氏に聞いてみた。 ――Netflixは世界190カ国以上でサービスを展開していますが、日本国内のメンバーならではの視聴傾向はありますか？ グレッグ・ピーターズ氏（以下、グレッグ氏）： マーケットによってメンバーの視聴傾向には確かに違いがあります。例えば、日本ではローカルコンテンツやハリウッド映画を視聴する人が多いです。デバイス別でいえば、モバイルで視聴する人が多いのも一つの傾向です。ただ、そういった違いがあっても、核となる行動は全く同じです。自分の好
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