コールセンター運営に必須のトップ10技術
効率的なコールセンター構築のために必須の技術は何かとよく聞かれる。その答えはもちろん、コールセンターの目的、規模、対応するチャンネル（電話、電子メール、チャット、FAXなど）、コールセンターの所在地といった多数の要素にかかってくる。コールセンターは組織のニーズに応じて複雑かつ技術的に高度なものになることもあれば、比較的シンプルになることもある（図1）。コールセンター運営のための高度なコールセンター技術、システム、アプリケーション、ツールは非常に多い。問題は、正しい技術を選んで適切に導入し、日常的にパフォーマンスの最適化を図ることだ。現代のコールセンターに必須の技術オプションを以下に幾つか挙げる。 図1 1．自動電話着信分配／自動ダイヤル すべてのコールセンターには、電話や電子メール、チャットなどの応答を必要に応じて処理するシステムが必要だ。自動電話着信分配（ACD）装置や自動ダイヤル装置は
SaaS導入の注意点は企業戦略としての要件を見極めること
そもそもSaaSとは何か？ SaaS（Software as a Service）とは、社外の事業者（プロバイダー）が稼働するアプリケーションプログラムの機能（サービス）をネットワーク経由で（通常は従量制料金により）利用するコンピューティング形態のことだ。企業が購買したソフトウェアを自社所有のハードウェアにインストールして使用するという形態（オンプレミス型と呼ばれることがある）とは、対照的なモデルといえる。 図1に示すように、SaaSをさまざまなアウトソーシングモデルの一形態と考えると分かりやすいだろう。過去においては、SaaSと同様のモデルをASP（Application Service Provider）と呼んでいた。SaaSとASPの相違点についてはさまざまな意見があるが、基本的なモデルとしては同じと考えてよいだろう。これ以外にも「ソフトウェアオンデマンド」なども同様の概念を表す言葉
ユニファイドコミュニケーションとは
TechTargetで最近、約500人の読者を対象に調査を行ったところ、回答者の81.2％がユニファイドコミュニケーション（UC）についてもっと学習する必要があると答えた。UCの定義をめぐっては業界専門家の間でも意見が一致していないことを考えれば、UCとは何か、そしてそれが自社にどのようなメリットをもたらすのかよく分からないという人が多いのも当然だといえる。 要約すると、UCとはユニファイドメッセージング、コラボレーション、対話システム、リアルタイム／ニアリアルタイムコミュニケーション、トランザクション型アプリケーションなどさまざまなコミュニケーションシステム／モデルを包括したものだ。 TheInfoProでネットワーキング／情報セキュリティ担当の業務執行ディレクターを務めるビル・トラッセル氏の説明によると、UCはユニファイドメッセージング（UM）よりも広く定義されており、ボイスメールだけ
無線LANの管理性を高める802.11kと802.11v
新しいIEEE規格の802.11kと802.11vは、無線LANの管理性向上を目的としている。いずれも2002年から標準化が進められている。 IEEE 802.11kでは、アクセスポイント（AP）やノートPCといった無線コンポーネントによって作られる無線周波数環境の測定情報が規定されている。また、コンポーネントがこの測定情報を交換する方法も定められている。この規格は現在、承認投票が実施されており、2008年3月初めに正式に承認される見通しだ。 IEEE 802.11vでは802.11kで規定される測定情報を無線環境の管理に利用する方法が規定されている。無線LANの信頼性、スループット、サービス品質の向上につなげる狙いだ。802.11v委員会は追加機能の検討を続けている。802.11vは2009年に正式承認される見通しだ。 無線ネットの普及で電波干渉が問題に 無線ネットワークの幅広い普及を背
情報流出の事後対策経費は増加の一途
情報流出の事後対策経費は2年前に比べて大幅に増えていることが、米Ponemon Instituteのエルク・ラピッズ氏が最近実施した調査で分かった。 情報流出経費に関する2007年報告書によると、流出が起きた会社は顧客への通知、捜査協力、新しいセキュリティ技術への投資、訴訟対応に追われ、事後対策経費は2005年に比べて43％増えている。 事後対策経費総額は、流出した記録1件につき平均197ドルとなり、2006年比で8％、2005年比では43％増えた。1社当たりの経費総額は情報流出1回につき平均630万ドル強で、22万5000ドルから3500万ドルまでと幅がある。 調査に協力した会社は、情報流出が発生した後、暗号の利用拡大、新しい情報流出防止製品やID・アクセス管理製品への投資、エンドポイントセキュリティと周辺コントロール、イベント管理の新技術といった措置を講じたという。 この調査は電子メー
2008年の仮想化動向を読む──競争激化と製品拡充でさらなる活性化へ
2008年の中堅企業のデータセンターを占うキーワードは、仮想化だろう。仮想化ソフトウェアベンダーが引き続きサーバ仮想化に重点を置くほか、中堅企業向けブレードサーバ、仮想マシンベースのリモートサービス、仮想デスクトップ、グリーンコンピューティングといった重要な技術分野で仮想化に基づく先進的な取り組みが進む見通しだ。 中堅企業のデータセンターマネジャーは、こうした動きがもたらすハードウェアコストや電力コストの節減、管理の容易化、そして恐らく最も重要な、新しいディザスタリカバリソリューションの恩恵を受けることになる。 「サーバ仮想化はここ数年支持を広げてきたが、いよいよ本格的な普及が進みつつあると思う。競争が活発化し、多くの製品が登場するだろう」と調査会社Yankee Group Researchのアナリスト、ゲーリー・チェン氏は語る。 仮想化市場ではVMwareが強固な地位を築いているが、専門
2008年の成功の鍵を握る柔軟性と俊敏性
PCやネットワークのアップグレードといった当面の問題も重要だが、CIOにとっては市場と会社に影響を与える現在のビジネストレンドを把握することも必須だ。こうしたトレンドは必然的に、成功をもたらすテクノロジーが必要な経営サイドのニーズにつながる。 現在の主要トレンドは、早いペースで展開する事業に対応するための俊敏性をITに求めるニーズが拡大していることだ。CIOが探し求めているのは、数時間や数日、数週間ではなく分単位で意思決定がなされる時代にあって、情報を迅速かつ包括的な形で確実に入手できるようにする方法だ。 「経営側はもっと柔軟で、より迅速にビジネスニーズの変化に対応できるITインフラを求めている」と話すのは、Forrester Researchのアナリスト、アンドリュー・バーテルズ氏。「企業はもっと機動的になり、対応のさらなる迅速化を進める必要があり、CIOはITでこれを実現できる技術を求
CRMの導入前に考慮すべき10の問題
CRM（カスタマーリレーションシップ管理）が中堅・中小企業（SMB）に進出するに伴い、小規模ベンダーから提供されるCRM製品／サービスの選択肢も増えてきた。これらのベンダーは、個別CRM機能用あるいは個別業界向けのSaaS（Software as a Service）製品やベスト・オブ・ブリード製品を提供することによって大手ベンダーと競争している。 適切なCRMソフトウェアを選択し、CRMの導入によって事業の成長と収益の改善を実現するには、ITプロフェッショナルとビジネスマネジャーは多くの課題を克服しなければならない。しかしこれらの課題に適切に対処すれば、競争優位の拡大および収益の改善という形で苦労が報われるはずだ。 CRMの導入を検討するに際して考慮すべき10の（技術的および戦略的）問題を以下に示す。 5つの技術的問題 関連ホワイトペーパー CRM | ベンダー | SMB | SaaS
1
リリース、障害情報などのサービスのお知らせ
最新の人気エントリーの配信
j次のブックマーク
k前のブックマーク
lあとで読む
eコメント一覧を開く
oページを開く
CRM成功のカギはBIによるデータ統合から