コールセンター運営に必須のトップ10技術

効率的なコールセンター構築のために必須の技術は何かとよく聞かれる。その答えはもちろん、コールセンターの目的、規模、対応するチャンネル（電話、電子メール、チャット、FAXなど）、コールセンターの所在地といった多数の要素にかかってくる。コールセンターは組織のニーズに応じて複雑かつ技術的に高度なものになることもあれば、比較的シンプルになることもある（図1）。コールセンター運営のための高度なコールセンター技術、システム、アプリケーション、ツールは非常に多い。問題は、正しい技術を選んで適切に導入し、日常的にパフォーマンスの最適化を図ることだ。現代のコールセンターに必須の技術オプションを以下に幾つか挙げる。 図1 1．自動電話着信分配／自動ダイヤル すべてのコールセンターには、電話や電子メール、チャットなどの応答を必要に応じて処理するシステムが必要だ。自動電話着信分配（ACD）装置や自動ダイヤル装置は

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