不適切なクレーム対応にお客様がキレた - クレーム担当者の奮闘日記 - 日経レストラン ONLINEイラスト＝蛭子 能収 今月のトラブル報告 「この野菜。生じゃないの？」。お客様にこう指摘された学生アルバイトが、「うちの野菜はいつもこうですが」と返答。会計時、店長が呼び出され、「この店の従業員教育はなっていない」と厳しいお叱りを受けました。 後で、お客様の残した料理を確認したところ、野菜には火が通っていました。そのため当事者の学生アルバイトは「あれは言いがかりだ！」と逆に怒っているありさまです。 別の店でも先日、お客様から「豚汁が薄い」と言われたときに、「そうは見えません」と答えて、お客様を激怒させるトラブルがありました。こちらの店で、お客様を怒らせたのは、何と店長。しかも、自分がなぜお客様を怒らせたのか、理解できていません。 クレームへの対処を誤り、その不手際自体がクレームになったものを「2次クレーム」と言います。どちらのケースも本来、2次クレームになるほど難しいトラブルではありません
