ここ最近、システム担当者の間で俄然注目を集めているキーワードが「ITIL(アイティル)」だ。IT Infrastructure Libraryの略で、ITによる業務革新に成功した企業でのさまざまな運用・管理ノウハウをまとめた「システム運用・管理のお作法」である。ITILが耳目を集める背景には、システムの大規模化・複雑化に、管理手法の体系化が追いついていないという事情がある。たとえばシステムのトラブルにつながりやすい変更管理にしても、現場のノウハウ頼りで行なわれていることも多いという。 本連載では、ITILの考え方に基づき効率的なITシステムの運用・管理を実践するためのヒントを事例に沿って解説していこう。 第1回 「届かないメール」 ~キャパシティ管理を考える~ 第2回 「そのパッチ、当てる前に考えよう」 ~システムを安定させる変更管理~ 第3回 「憂鬱なカスタマサポート」~サービスデス