悪質クレームは長期戦に持ち込め：NBonline(日経ビジネス オンライン)
ビジネスをするうえで顧客からのクレームは日常茶飯事だ。しかしそれが悪質なクレームだとしたら、どう対処すればいいのか。 カネで解決するべからず 対応次第で大問題に発展してしまうのが顧客からのクレーム。自分たちの非を謝罪し、誠意を理解してもらうだけでも一仕事だが、それ以上の難題がある。理不尽な要求をしてくる相手への対応だ。 クレーム処理のエキスパートである援川聡さんは「理不尽な要求には組織で対応し、同意も反論もせず長期戦に持ち込め」と言う。援川さんは元刑事の経験を生かして大手流通会社で悪質なクレームを数多く解決してきた。現在は危機管理コンサルタントを務める援川さんが教えてくれた「悪質クレーマーにつけ込まれない話し方」を上にまとめた。 金品を目的とする悪質クレーマーの常套句は「誠意を見せろ」。恐怖感をカネで解決しない勇気が撃退のカギになる。「恐喝」になっては困るので彼らは自分から「カネを出せ」と
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