優れた思考は、練られた言葉に現れる。すこし前の話。 あるサービス業の現場で、経営者が「顧客満足を徹底せよ」という方針を打ち出していた。 朝礼でも、役員会でも、部長会でも、課長会でも、グループミーティングでも、その話は伝達されたため、末端の社員までメッセージは確実に届いていたようだ。 無論、現場は反対する理由もない。 だれだって、会社に勤める人間なら知っている。 お客さんの満足は必要だ。 「そりゃそうだよな」と納得し、誰もトップの言うことに対して疑問を持つ人はいなかった。 もちろん経営者も「方針が徹底された」との手応えを持っていたようだ。 ところがその後。 経営者が、得意先の社長とたまたま会食したときのこと。 彼は思わぬ事実を、聞いた。 曰く、 「最近は現場同士の交流が少ないので、ウチの若い連中を、飲みに誘ってあげてください」と。 経営者は驚いた。「顧客満足」をあれほど徹底せよと言っていたのに。 お客さんと飲みにすら行っていな
