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「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く 見た目で判断して対応を変えてはいけない ■クレーマーにはどのようなタイプの人が多いのか? 関根 男女でいえば、男性が圧倒的に多い。相手の話を聞くのが下手な人が多いからではないか。女性は最初から最後まで対応者の説明を聞いて理解するが、男性は肝心な部分を聞き飛ばし、「説明されていない」と言う人が多かった。 人物像は様々だ。職業でいえば、公務員や医師は、いつも人を上から見ている立場からその癖が出るのだろう、気に入らないと過剰に反応し、クレーマーになると手を焼くことが多い。逆に、自営業の人は我慢強い傾向があるからか、あまりクレーマーになる人はいない。 教師などインテリタイプのクレーマーは、言葉は少ないが冷静に、時系列に沿って、申し立てをする。「おれはクレーマーと見られているのだろうか」という葛藤をかいま見せることさえある。相手があまり話さないから
日本は現在、世界一の債権大国である。GNP(国民総生産)が500兆円だが、それと同じ500兆円ほどを世界中に貸している。 GNPと同じ規模の債権ということは、それを債務国が返してくれたら、日本人は丸1年間、働かなくてもいいということだ。もし10%ずつの利息をくれたら、年間50兆円も入ってくる。そうなれば、日本国民は税金をいっさい納めなくてもよくなる。 このように、日本は気前よく貸したり投資して、世界一の債権国になっているが、それなのにあらゆる議論でその自覚がなく、日本は貧乏だとか、輸出をして金を稼がなければ生きていけないとか、相変わらずそうした話ばかりが聞こえてくる。 それから、世界各国に金を貸したり投資したり援助したりしているから、みんな感謝しているはずだと日本人は思っているが、これは大間違いで、本当はみんな日本の敵なのだ。金を貸すと嫌われる。そんなことは当たり前であり、どう
7月23日は二十四節気の中の大暑(たいしょ)です。大暑とは、1年中でもっとも暑いとき。『土用』とは、立春、立夏、立秋、立冬それぞれの前の18日間を指します。現在は、夏の土用だけが生活の中に残っており、「土用の入り」(7月20日ころ)から立秋前日の8月6日ころまでの18日間の間で『丑の日』に、夏バテ防止のために、うなぎを食べて力をつけようとなりました。また、丑の日は凶日であることから、邪気を払うという意味もあります。 さて、今回も前回に引き続き、和食のマナーについてお話します。 正しい持ち方は3ステップ 和食を食べるときには、お箸を用います。皆さんは、お箸の正しい持ち方をご存じですか? お箸の持ち方は、3ステップと覚えておきましょう。 まず利き手で箸の中央辺りを持って取り上げ(写真1)、利き手とは逆の手を下から箸の中央辺りへ添えます(写真2)。そのまま利き手を箸の端へと滑らせ(写真3
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