「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く - ワークスタイル - nikkei BPnet

「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く 見た目で判断して対応を変えてはいけない ■クレーマーにはどのようなタイプの人が多いのか？ 関根 男女でいえば、男性が圧倒的に多い。相手の話を聞くのが下手な人が多いからではないか。女性は最初から最後まで対応者の説明を聞いて理解するが、男性は肝心な部分を聞き飛ばし、「説明されていない」と言う人が多かった。 人物像は様々だ。職業でいえば、公務員や医師は、いつも人を上から見ている立場からその癖が出るのだろう、気に入らないと過剰に反応し、クレーマーになると手を焼くことが多い。逆に、自営業の人は我慢強い傾向があるからか、あまりクレーマーになる人はいない。 教師などインテリタイプのクレーマーは、言葉は少ないが冷静に、時系列に沿って、申し立てをする。「おれはクレーマーと見られているのだろうか」という葛藤をかいま見せることさえある。相手があまり話さないから

[UDONCHAN]

クレームってなんだろう