唐澤塾 EC時代のCRMとコンタクトセンター---その２
---コールセンターもダウンサイジング--- 今年は通信業界がオープン化する年であると述べた。それは、お客様からの要望が圧力となって起こるであろうと感じている。さてそれではコールセンターそのものやコールセンター用システムはどうなるであろうか？ 日本で、大規模なコールセンターは通信事業者の番号案内などの各種サービス用を除くと、50名以上のエージェントが大規模と言われている。最近は、外資系の金融機関などでは、数百名程度の規模になっては来ているが、米国のように数千名規模のコールセンターを構築するという話は聞かない。 大手テレマーケティング会社のコールセンターは、かなりの規模ではあるが、その中身を聞くと、それぞれのクライアント単位あるいは、そのプロジェクト単位で運用されているので「同じ仕事をしているエージェントの集団をひとつのコールセンター」と定義するとそのひとつひとつの規模は50人以下になり、そ
唐澤塾 コンタクトセンターを事業の中心に据える
---大競争に勝つための大幅な機構改革を--- 多様化する顧客のニーズに対応する商品やサービスを提供するにはどうしたら良いのかと悩んでいる方はいないだろうか？それが出来たら顧客満足度は上がり、購入単価も上がり、単なるリピート客から固定客へ、そして上得意客へとつながって行く。 そのためには、様々な機会と方法を駆使してお客様との接触頻度を上げて、潜在的に何を望んでいるかを引き出さなければならない。そこで、コールセンターを作り、こうした応対の中心にしようということになる。しかし最近は電子メールやインターネットのホームページを見て接触して来るお客様も増えて来ているので、こうした手段も含めて顧客対応・顧客接触を考えなければならない。これら、全ての通信手段をまとめたセンターをコンタクトセンターと呼んでいる。 では、単にこうした機能を統合したサービスが提供出来るところにアウトソースすれば良いのであろうか
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