唐澤塾 EC時代のCRMとコンタクトセンター---その２

---コールセンターもダウンサイジング--- 今年は通信業界がオープン化する年であると述べた。それは、お客様からの要望が圧力となって起こるであろうと感じている。さてそれではコールセンターそのものやコールセンター用システムはどうなるであろうか？ 日本で、大規模なコールセンターは通信事業者の番号案内などの各種サービス用を除くと、50名以上のエージェントが大規模と言われている。最近は、外資系の金融機関などでは、数百名程度の規模になっては来ているが、米国のように数千名規模のコールセンターを構築するという話は聞かない。 大手テレマーケティング会社のコールセンターは、かなりの規模ではあるが、その中身を聞くと、それぞれのクライアント単位あるいは、そのプロジェクト単位で運用されているので「同じ仕事をしているエージェントの集団をひとつのコールセンター」と定義するとそのひとつひとつの規模は50人以下になり、そ