CRM SOLUTION顧客との関係性向上を目的として、コールセンターを構築する企業が年々増加している。ミック経済研究所の「CRMアウトソーシング市場の現状と展望2001」によると、コールセンターのアウトソーシング市場規模は2000年度には約2700億円だったのが、2005年度には6000億円程度にまで成長すると予測されている。不況でモノが売れない時代に、顧客の獲得・維持戦略を実践するための拠点として、コールセンターが注目を集めているのだ。 コールセンターは「コンタクトセンター」と呼ばれることも多い。電話や電子メール、Webサイト、携帯電話などの様々な顧客接点（コンタクトチャネル）をCTIなど様々なIT技術で統合するという意味で、この呼び名が使われるようになった。これらを統合して顧客情報データベースを一元管理することで、的確なサポート提供による顧客満足の向上や、顧客動向分析による商品・サービス企画への展開など、利
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