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コストを削減する目的で顧客サービス業務をアウトソーシングする企業は、顧客をも失う可能性がある――調査会社Gartnerは3月4日、このような見解を示した。 同社の予測によると、2007年まで、コスト削減のために顧客サービス業務をアウトソーシングする企業の約80%は失敗する。その理由として、アウトソーシングセンターにおける離職率が最高80%と高いケースが多いこと、また多くの企業はアウトソースした業務の管理を軽視する傾向にあることをGartnerは挙げている。 「企業は(顧客サービス)業務を顧客の視点からとらえておらず、このことはリスクを伴う」とGartnerの調査担当ディレクター、アレクサ・ボナ氏は指摘する。 人事や経理など社内業務をアウトソーシングする場合は、問題が発生しても社員が対処するため顧客サービスほど問題が表面化しないという。 さらに同氏は、コールセンターサービスや技術サポートなど
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