サービスを「科学」できるか--IBM研究所で討論会開催カリフォルニア州サンノゼ発--自社のウェブサイトを使い顧客や従業員が「セルフサービス」を受けられるという手法を、企業は喧伝したがる。しかし、Alec McMillanこの傾向に対して懐疑的である。 McMillanは、産業用オートメーション製品を提供するRockwell Automationでグローバルスタンダード担当ディレクターを務めている。彼は、社員が従業員手当ての申請書を自分で記入できるようにすれば、人事部のコストは削減できるが、その代わり社員はウェブページを次々と読み進めるのに30分もの時間を費やすことになる可能性があると指摘する。当地で18日に開催されたサービス部門に焦点をあてた会合で、McMillanは「こうした処理は専門家に頼む方が良い。（セルフサービスが進むと）自分自身があらゆる分野の専門知識を持たなければならなくなる」と語った。 IBMのAlmaden Research
