接客サービスの本質は「お店とお客との闘い」 経営学教授が研究からひも解いたお客さんとお店の理想的な関係 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
Hayanon Science Manga Studio(2019) 「サービスは闘い」だと主張し、飲食店を中心にサービス科学について研究・分析を行っている京都大学経営管理大学院の山内裕教授に、サービスの本質について聞きました。 行動経済学をはじめとする学問の教授に、データの観点から飲食店の店づくりや集客方法、リピーター施策として効果的なことを深掘りしていきます。今回は「サービス科学」を専門とし、飲食店を中心に日々フィールドワークを続ける京都大学経営管理大学院の山内裕教授にインタビューを行いました。 一般的に「サービス」は、おもてなしや奉仕の意味合いが強いものの、山内先生は「サービスは闘い」だと主張し、その旨を伝える著書も執筆。その意図や、飲食店にとって切っても切り離せないサービスの本質などについて考えます。 山内裕さん 京都大学経営管理院教授、経営学者。経営学の一分野として「サービス科学
2回来たら、もう常連さん。「とんかつ とんき」に親子5代で通いたくなる理由 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
80年以上にわたり常連さんから愛される「とんかつ とんき 目黒本店」。3代目の吉原出日さんに聞く、お客さん一人ひとりに目を向けた接客術とは。 一度ならず、何度も足を運んでくれる「おなじみ」のお客さんは、飲食店にとって心強い存在です。多くの常連客の心をつかむお店は、どのような工夫をしているのでしょうか。 1939年創業「とんかつ とんき 目黒本店」は、行列覚悟で通いたくなる、とんかつの名店です。お客さんから全てが見える厨房では、完全分業制による流れるような職人技で、心地よいコクのあるとんかつが作り出されます。 さらに、絶妙なタイミングで提供されるキャベツ・ごはん・豚汁のおかわり、膨大な労力で清掃された清潔感あふれる店舗なども定評があり、「とっておきのお店」として、今なお常連客は増え続けています。 今回は、3代目の吉原出日さんに、愛され続ける店づくりの秘訣をお聞きしました。 吉原出日さん 19
創業50年のハンバーグ店が「高円寺のソウルフード」と言われるまで地元民から愛されている理由 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
東京・高円寺で1969年に創業、地元で愛され続けるハンバーグステーキ専門店「NEW-BURG」。昔から作り方を変えていないハンバーグは「高円寺のソウルフード」と呼ばれ、家族4代にわたって通う常連客も。地元に根付くためのお店づくりの方法についてお話を伺いました。 一度ならず、何度も足を運んでくれる「おなじみ」のお客さんは、飲食店にとって心強い存在です。多くの常連客の心をつかむお店は、どのような工夫をしているのでしょうか。 「NEW-BURG（ニューバーグ）」は創業後、しばらくして経営難に陥ったことがありました。そんな時に同店を買い取ったのが、現在の店主である平井兄弟のお父さま。引き継いでから30年以上がたった今では、高円寺を代表する老舗の1つとなっています。創業以来、いっさい作り方を変えていないというリーズナブルでおいしいハンバーグは、いつしか「高円寺のソウルフード」と呼ばれるまでに至りまし
「とり天ぶっかけ」発祥の大阪・たけうちうどん店が語る、一杯のうどんで満足してもらうための方法 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
大阪の中津に店舗を構え、「とり天ぶっかけ」で行列が絶えない人気店となった「たけうちうどん店」。店主の竹内具大さんにリピーターが生まれるお店づくりの工夫について伺いました。 一度ならず、何度も足を運んでくれる「おなじみ」のお客さんは、飲食店にとって心強い存在です。多くの常連客の心をつかむお店は、どのような工夫をしているのでしょうか。 「たけうちうどん店」は2006年、大阪の中津に開業しました。前職は工業製品モデラーという変わり種の店主が、手打ちうどんの名店で調理の技術と接客を学び独立。鶏肉の天ぷらを5つもうどんにトッピングしたボリューム満点の「とり天ぶっかけ」は、見た目のインパクトと麺との絶妙なマッチングで、たちまち人気商品に。行列ができるうどん店として、たびたびマスコミに取り上げられています。 今回は、「たけうちうどん店」店主の竹内具大（たけうち ともひろ）さんにインタビュー。「まねのでき
在華坊さんが教える、少しツウな中華料理店の楽しみ方。惹かれるのは「奥深くて隙のあるお店」 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
アートや食に造詣の深い人気ブロガー、在華坊（ざいかぼう）さんに、最近夢中になっているという中華料理の魅力について紹介してもらいます。在華坊さんが「思わず通いたくなる中華のお店」とは？ 神奈川県横浜市在住の在華坊と申します。ブログやTwitterで生活全般を発信していますが、特に最近は飲食……中でも中華料理の魅力にハマり、そんな話題が多くなってきました。 横浜にも名店の多い中華料理。今回は特に好きなお店と、なぜそんなに魅力を感じるのか、どこに惹（ひ）かれるのかについて、少し掘り下げてみたいと思います。 本場で中華の魅力に開眼し、日本の名店に通い始める 仕事は出張が多めの普通の会社員で、おいしいごはんとお酒が大好き。以前から出張先でおいしいお店を見つけて飲むのが何よりの楽しみでしたが、近年、さまざまな縁から中国大陸、香港、台湾にちょくちょく遊びに行くようになり、現地の中華料理に惹かれるようにな
約1万軒を食べ歩いたカレーライター・はぴいさんの「通いたくなるお店」 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
好きな“カレー店巡り”が高じてプロのライターになったはぴいさんに、約1万軒を食べ歩いたカレーライターとして「通いたくなるお店」の条件をつづっていただきました。 フードジャーナリストの飯塚敦と言います。「はぴい」の名義で20年ほど、たくさんのブログ記事を書いてきました。 わたしは本当に外食が大好きで、長い間、たくさんのレストランに足を運んではお店や料理についての文章を書くようになり、ついにはそれが生業となりました。 現在は外食応援というミッションを掲げ、雑誌連載のために日々、取材や執筆活動に勤しんでいます。ほかにもテレビのコメンテーター、札幌のラジオ局でラジオパーソナリティーをやったり、食関係のコンサル、製品開発のアドバイスなども行っています。 以前は、外食チェーンで10年ほど働いていました。当時の肩書きは和食レストランマネージャーでしたが、実質、いわゆる焼き鳥屋の雇われ大将。きついことも多
一人酒と一人旅を愛する私が通いたくなる、お店の条件 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
一人酒と一人旅が好きなブロガー・月山ももさんに、一人でも居心地が良いお店の条件について語っていただきました。 こんにちは。山と温泉を愛する一人旅ブロガー、月山ももと申します。 会社勤めの傍ら、暇さえあれば1人で日本各地の温泉や山に出かけ、登山の記録や温泉宿の宿泊記を更新しています。外食も1人で楽しむことが多く、2020年には『ひとり酒、ひとり温泉、ひとり山』（KADOKAWA）という本を出版しました。 旅の行き先でも普段の外食でも「毎回違うところに行きたい人」と「気に入ったら同じところに何度も行きたい人」に分かれるように思いますが、私は後者です。 何度でも同じ山に登り、同じ宿に泊まるし、旅先でも気に入ったお店には何度も足を運びたいタイプ。旅の目的地は温泉や山ですが、帰りがけに何度も1人で立ち寄っている、お気に入りの店がいくつもあります。 もちろん、ときには親しい人と共にお酒や食事を楽しむこ
穏やかで波がない接客に惹かれる。喫茶店を2,000軒訪れた難波里奈さんの「通いたくなるお店」 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
1度ならず、何度も足を運んでくれる常連のお客さん、いわゆる“おなじみさん”は飲食店にとって心強い存在です。 そうした常連客の心をつかむお店には、どんな共通点があるのでしょうか。また、お客さんから見た場合、どういうお店が「通いたくなるお店」なのでしょうか。 今回お話を伺ったのは、「東京喫茶店研究所」の二代目所長・難波里奈さん。本の執筆やメディア出演など、喫茶店にまつわるさまざまな活動をされています。 普段は会社勤めをしながら、10年以上にわたり日本各地の純喫茶をめぐっている難波さん。これまで訪ねたお店は2,000軒以上（！）で、とくにお気に入りのお店は何度も通っているそう。 では、難波さんが「また来たい」と感じるポイントはいったいどんなところでしょうか？ メニューや接客など、たくさんの喫茶店を訪れてきた難波さんならではの視点から「通いたくなるお店」を考えていきます。 純喫茶に恋して10年以上
イナダシュンスケさんはコロナ禍で「エリックサウス」をどう運営していったのか - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
新型コロナウイルス感染拡大の影響で、通常とは異なる運営をしている飲食店が増えています。 自治体からの度重なる時短営業の要請やアルコール提供の自粛……。お店とお客さんとの距離感が物理的・心理的にも遠くなっている今、「また行きたい」とお客さんに思ってもらえるようにするには、どんな工夫が必要なのでしょうか。 飲食店の店主に、コロナ禍でのお店づくりをお聞きする新シリーズ『コロナ禍でのコミュニケーション』。お話を伺ったのは、飲食店プロデューサーで、南インド料理専門店「エリックサウス」総料理長でもあるイナダシュンスケさんです。 イナダさんはコロナ禍でお店の売上が1/10までに落ち込むなど大きな痛手を受けながらも、運営方針の切り替えや柔軟な発想で乗り切ろうと現在も奮闘中。根底にあるのは、お店に来てくれたお客さんに安心して食を楽しんでもらいたいとの意識でした。 さらには、「お店同士がお客さんを取り合いせず
数回行った寿司屋で「いつもの！」が通じるか試してみたら、お店側も有効活用していた話 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
お店の常連さんのみが許された言葉、「いつものお願いします」。 かっこいい。いつか言ってみたいと思っていた。 しかし、毎回同じものを頼んでいるお店が思い浮かばない。そもそも、こちらから常連と言っていいほどの関係性が持てているのか自信がない。 どうやったら、どれくらいお店に通ったら、「いつもの」と言えるようになるのだろうか。 まだ4回しか行ったことがない少し高めの寿司屋で、思い切って「いつもの」と言い張ってみることに。すると、お店側も「いつもの」をうまく活用していることが判明した。 ※取材は、新型コロナウイルス感染対策を講じた上で実施しました 数回しか行ったことのないカウンターの寿司屋で「いつもの」をオーダーすると、何が出てくるんだろう 何も知らない大将に「いつもので」と言ってみた 自分でも知らなかった「いつもの」 お店の人は「いつもの」という注文をどう思っているんだろう？ 「いつもの」は、お
漫画家・小林銅蟲さんの「通いたくなるお店」は、ロジカルにおいしさを追求するお店 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
飲食店にとってお客さん、とりわけ「おなじみ」の存在はとても重要です。 そうした常連客の心をつかむお店には、どんな特徴があるのでしょうか。また、お客さんから見て、どんなお店が「通いたくなるお店」なのでしょうか。 今回お話を伺ったのは、『めしにしましょう』『ねぎ姉さん』などで知られる漫画家・小林銅蟲さん。銅蟲先生といえば、『めしにしましょう』やブログ「パル」での“超級”な料理で知られています。 強烈な料理の数々を生み出す銅蟲先生に、今回は「通いたくなるお店」について語っていただきました。3つの「おなじみ」なお店を例に、銅蟲先生にとっての通いたくなるお店を紐解いていきます。 聞き手は酒場ライター・パリッコさんが務めます。 ※取材はオンラインで実施しました 小林銅蟲さんの「外食事情」 小林銅蟲さんの「通いたくなるお店」 シェフへの揺るぎない信頼がある「サンク・オ・ピエ」 フレンドリーだけど押し付け
厨房からお客さんはどう見えている？ 地域で愛されるラーメン店で、実際に立ってみた - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
お店に入って注文をして、料理が出てくるのを待っている間に厨房が見えたとする。ちょっと気になって見ちゃいますよね。 でも、お客さんから厨房が見えるということは、厨房からもお客さんが見えているということ。厨房からだと、お客さんの様子はどう見えているんだろう。 気になったので実際に厨房に立つお店の人に聞いてみました。また、お客さんは厨房が見えるお店でどこを見ると面白いのか、そのポイントも聞いています。 ※取材は、新型コロナウイルス感染対策を講じた上で実施しました 地域で愛されている人気ラーメン店に聞いてみた 厨房側からお客さんはどう見えているの？ お客さんには厨房のここを見てもらいたい！ お客さんがお店を救った「おごってやるよ」企画 お客が厨房を見るとき、厨房もお客を見てる（かもしれない） 地域で愛されている人気ラーメン店に聞いてみた 今回話を聞いたのは東京・江古田にあるラーメン店「横浜家系ラー
ヤバいネーミングのパン屋。狙いを聞いたら「考えた人すごいわ」となった - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
突然ですが、こちらのお店の写真をソーシャルメディアで見かけたことはありませんか？ 初見だと頭に10個くらい、はてなマークが浮かびそうな外観ですが、実は高級食パン専門店。2018年のオープンと同時に行列のできる人気店となり、その後、全国各地に店舗を展開しています。仕掛け人は、ジャパンベーカリーマーケティング株式会社の代表・岸本拓也さん。 パン屋に特化したプロデュース・コンサルティングを専門とする同社で、岸本さんはすべてのブランドのコンセプト開発、ネーミング、グラフィックなどを手がけています。これまで手がけたパン屋は実に約370店舗。コロナ禍の中食需要でさらに出店が続き、いよいよ47都道府県制覇を間近にするという、勢いの衰えない岸本さんに、奇抜なネーミングの極意と、その真の狙いを伺いました。 苦悩のホテルマン時代に見出したパンの魅力 ――いきなりですが岸本さんのファッション、超ド派手ですよね…
クセの強さでファンを獲得する愛知「豚骨 大岩亭」――キャラ濃い店主図鑑 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
個人商店、特に飲食店では、店主の個性がそのまま店の特徴となり、集客につながる場合があります。メディアでも度々登場する愛知県安城市の「豚骨 大岩亭」は、「濃すぎる豚骨ラーメン」と「キャラの濃い店主」で有名なラーメン店です。ラーメンの味と店主の「濃さ×濃さ」が強烈な印象を残す超個性的な人気店は、一体どのようにして生まれたのか、店主の大岩武さんに話を伺いました。 「豚骨 大岩亭」誕生のきっかけ① ――海外で学んだ「心」とは？ 「いらっしゃいませ！」と大きな通る声で迎えてくれた大岩さん。底抜けに明るい性格で、細かいことは微塵も気にしない豪快な紳士ですが、そもそもなぜラーメン店を営むようになったのでしょうか。 「27〜28歳の頃、2年間ワーキングホリデーでニュージーランドとオーストラリアへ行き、そこで独立心を持つことの重要性を学びました。自分と同じような外国人が、語学を学んで起業して生計を立てている
渋谷で24年続くバーのマスター・林伸次さんが考える「通いたくなるお店」 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
「開業から3年で約7割が閉店し、10年続くのはたった1割」と言われるほど経営が難しい飲食業界ですが、お客さんに愛されながらしっかりと生き残っている個人経営のお店があるのも事実です。 そのひとつが、東京・渋谷のワインバー「bar bossa（バール ボッサ）」。マスターの林伸次さんは、Webメディアや書籍で執筆する作家としても知られ、奥さまと二人三脚で1997年に現在の店舗を開業し、今年で24年を迎えました。時代とともに変わり続ける東京・渋谷で、どのようにお店を運営してきたのでしょうか。今回は林さんが実践してきた「通いたくなるお店づくり」についてお話を伺いました。 ※取材は、新型コロナウイルス感染対策を講じた上で実施しました 音楽好きの青年が、渋谷にバーを開くまで ――林さんは27歳の時に「bar bossa」を開業されたんですよね。当時はボサノヴァ・バーがなかったことから始めたと伺いました
「エリックサウス」店主・イナダシュンスケさんが「通いたくなる店」 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
飲食店にとって、お客さん、とりわけ常連である「おなじみ」の存在はとても重要です。 来店してくれたお客さんが常連になる「通いたくなるお店」を観察してみると、そのお店ならではの工夫が見えてきます。お客さんとさまざまな手段でコミュニケーションしたり、次はこれを食べに来ようと思わせる何かが潜んでいたり……。 今回お話を伺ったイナダシュンスケさんは、南インド料理専門店「エリックサウス」の総料理長として、店作りの重要なポジションを担っています。 店内では、『本場の南インド料理を、もっと身近に、もっと楽しく』をコンセプトに、ミールスやビリヤニ、ドーサといった南インドの伝統料理と、スパイスを駆使したグリル料理を提供しているとのこと。 日本ではまだニッチなジャンルの料理を提供するお店として、イナダさんは見慣れない食べ物をどのようにアピールし、どのようにお客さんの心をつかんできたのか。そして、お客さんを“一見
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