【最終回】顧客に最も近い企業が勝つ！
前回は、「顧客経験マネジメント」の概要と具体的な手法について解説した。最終回となる今回は、今後企業がとるべきCRM戦略とその実践について解説する。 企業におけるこれからの戦略実現スキームの考え方 顧客経験マネジメントは、企業と顧客の接点における満足度の高い経験を提供することで、自社を支持してくれる顧客の増加を狙っていくものである。 そのような取り組みを通して、丁寧に一つずつ顧客との接点力を高め、これからの競争に勝っていかねばならない。 しかし、この顧客接点における良質な経験を継続的に提供するために、その接点だけにフォーカスした部分最適施策だけでは不十分である。企業内の各部門が顧客への対応を機能的かつ有機的に実践するには、各部門におけるプロセスが高い次元で密接にシンクロナイズされている状態がベストである。顧客への一元的対応の実践である。 このような顧客対応を可能にするために、アビームコンサル
LTV（顧客生涯価値）を実際に求める方法とは？ － ＠IT情報マネジメント
CRMではLTV（顧客生涯価値）が大切だという。実際にLTVはどのように求め、どのような点を注意してマーケティング活動を行っていけばよいのだろうか？ CRM（Customer Relationship Management）がマーケティングのキーワードになって、10年近くたちます。CRMは既存客との良好な関係性を維持することによって、収益性を高めることが最大の目的です。つまり、新規客を増やすだけでなく、既存客からの収益を最大化しようという考え方です。 CRMを推進するうえで、既存客からの収益を上げるための成果指標として利用されるのが、LTV（顧客生涯価値）です。LTVとは、1人1人の顧客がある製品や企業に対して付き合っている間に支払う金額合計から、その顧客を獲得・維持するための費用合計を差し引いた「累積利益額」です。つまり企業から見て、ある顧客がその企業と取引している間にどれだけの価値（利
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