【最終回】顧客に最も近い企業が勝つ！

前回は、「顧客経験マネジメント」の概要と具体的な手法について解説した。最終回となる今回は、今後企業がとるべきCRM戦略とその実践について解説する。 企業におけるこれからの戦略実現スキームの考え方 顧客経験マネジメントは、企業と顧客の接点における満足度の高い経験を提供することで、自社を支持してくれる顧客の増加を狙っていくものである。 そのような取り組みを通して、丁寧に一つずつ顧客との接点力を高め、これからの競争に勝っていかねばならない。 しかし、この顧客接点における良質な経験を継続的に提供するために、その接点だけにフォーカスした部分最適施策だけでは不十分である。企業内の各部門が顧客への対応を機能的かつ有機的に実践するには、各部門におけるプロセスが高い次元で密接にシンクロナイズされている状態がベストである。顧客への一元的対応の実践である。 このような顧客対応を可能にするために、アビームコンサル

[myitnews]

【最終回】顧客に最も近い企業が勝つ！