ソーシャル時代のマーケティングコンセプト――企業と顧客の関係はより深く、より密接に
ソーシャル時代のマーケティングコンセプト――企業と顧客の関係はより深く、より密接に：エンゲージメントからカスタマーエクスペリエンスへ 購買プロセスを巡る新たな情報流通サイクルの質は、1人ひとりの顧客の「経験の中身」によって決まる。現代のマーケティング担当者は「顧客の経験」を良きものに高める努力を迫られている。企業と顧客の関係はより深く、より密接にならざるを得ない。SDLのアジア／パシフィック地域を統括するバイスプレジデント Hans de Groot氏に「顧客経験」の重要性を聞いた。 企業と顧客の関係を考える時、マーケティング担当者にとってキーなるコンセプトがある。かつては「（企業と顧客の間の）結びつき（＝エンゲージメント）」だったが、いまは（商品なりサービスを通じてなされる）「顧客の経験」（＝カスタマーエクスペリエンス）である。 マーケティング担当者が前者に注力できたのは、顧客との接点が
富士ゼロックス総合教育研究所｜フォーラム｜事象・理論からの考察｜エンゲージメントに関...
（12.7MB 13分58秒） 従業員満足、モチベーション、エンパワーメント、よく耳にするこれらの言葉に、あえて共通項を探すとしたら、働く人の意欲を高め、職場を活性化し、組織の成果を発揮するための考え方ということができるのではないでしょうか。 最近では、同様の言葉として「エンゲージメント」が注目されています。日常で使われる場合には、約束、関与、婚約といった意味ですが、仕事に対するエンゲージメントという場合には意味が異なります（詳しくは本コラムの中で紹介していきます）。そして、従業員の仕事に対するエンゲージメントを高めることが、組織の生産性や業績などパフォーマンスの向上につながるとして、特に関心を集めています。 本コラムでは、2回に分けて「エンゲージメント」について考察を試みます。前半の「【1】実務界の関心は」では、ASTDが2007年度に実施したエンゲージメントに関する調査結果を踏まえて
株式会社マーケティング・ボイス | Marketing Voice
宿泊業や旅行業だけではなく、 じつは裾野の広い「観光産業」。 マーケティング・ボイスは 「観光」✕「デジタル」✕「マーケティング」 という３つの分野の知見を強みに、 観光産業に関わるお客様のビジネスを幅広く支援します。
「アクティブサポート」の適切な効果指標は何？研究会盛り上がる
CRM（顧客関係管理）支援などを手がけるプラスアルファ・コンサルティングは2012年3月9日、ソーシャルメディアを使った顧客サポート形態である「アクティブサポート」の研究会を開催した。第二回となる今回は、アクティブサポートに強い意欲や関心を持つ企業の担当者30人が参加。アクティブサポートの定量的な効果指標について活発に議論した。 アクティブサポートとは、Twitterをはじめとするソーシャルメディアを使って、企業側から能動的（アクティブ）に顧客をサポートする形態である。例えば、ある消費者がTwitterで、自社製品の不満や製品の使い方などの疑問をつぶやいたとする。企業はTwitter上のつぶやきを常時監視して自社に関する疑問などを察知したら、ソーシャルメディアを通じて顧客にお詫びしたり、疑問を解消する方法を助言したりする。企業は早い段階で顧客の不満の芽を摘むことができ、顧客満足度を向上でき
アクティブサポートのはじめ方 – マーケティング is.jp
企業によるソーシャルメディアの活用についてはPRや販促など多岐にわたりますが、ぼくは消費者との関係構築、とりわけアクティブサポートについて可能性を感じています。 アクティブサポートとは これまで企業におけるサポートは電話やメールなど、ユーザーからの問い合わせに答えるという受け身的なものでした。こうした従来のパッシブ（受動的な）サポートに対して、アクティブサポートは自ら顧客やユーザーに対して問題解決のために能動的に行動することを言います。 自社製品の顧客や自社サービスのユーザーはいまこの瞬間もソーシャルメディア上で疑問や不満、ときには感動を書き込んでいます。検索さえすればあなたはそれを読むことができるのです。 そうした顧客に感謝を述べたり、問題解決のためのサポートを行なわないのはあまりにもったいないと思いませんか。 アクティブサポートがうまくできれば、こんなふうに驚きとともに歓迎されます。
アクティブサポート - MarketingPedia （マーケティング用語集Wiki）
出典: MarketingPedia （マーケティング用語集Wiki） , http://marketingpedia.jp/ 概要 ブログやツイッターなど、ソーシャルメディア上で顧客が書き込んでいる不満や疑問を検索して、企業自ら彼らに直接話しかけサポートを行なうこと。 提唱者等 河野武。 解説 アクティブサポートはその名の通り「アクティブ」なサポートであるが、従来のサポートが顧客からの問い合わせを待つのみの「パッシブ」なものであったことの対比語として用いられる。 パッシブとアクティブ 従来のサポートは電話にせよメールにせよ、顧客からの連絡を待つ「パッシブ（受け身・受動的）」の姿勢であったため、それに対比した表現としての「アクティブ」である。なので「積極的」というほど強い意味ではなく「能動的」程度のニュアンスで捉えたほうが正しい。 つまりツイッターにおいて、企業アカウントへのリプライ（@つ
エンゲージメント
エンゲージメントとは、商品、ブランド、番組/コンテンツなどに対する消費者の積極的な関与や行動。マーケティング業界では“顧客エンゲージメント”などの表現で普通名詞として使われてきたが、米国の広告関連業界団体が、テレビCMのGRP（延べ視聴率）やインターネット広告のインプレッションといった従来の広告指標に代わる新しい定量指標として提唱・定義したことで、注目を集めている。“きずな”と訳す場合もあるが、まだ定着した日本語訳はない。 普通名詞としての意味合いは、何かに積極的にかかわろうとする態度や行動。マーケティング業界では、消費者が各種メディアを通して触れるコンテンツや広告メッセージにより、特定のコンテンツや商品/ブランドに対して、好感やロイヤルティーを抱いたり、さらには顧客ではなくあたかもブランドの共同所有者であるかのように、自ら進んでブランドなどの浸透を周囲に働きかけるなどの行動を指す。 効果
お探しのページは見つかりませんでした｜HUMAN VALUE
ヒューマンバリューは、人々・組織・社会の「学習の質」の向上に貢献するために、人材開発・組織変革に関する実践と研究開発の両方を行っています。 「組織変革」「エンゲージメント向上支援」「タレント開発」「リーダーシップ開発」「パフォーマンス・マネジメント革新」「出版」「プラクティショナー養成」「リサーチ」といった幅広い活動を行いながら、お客様と協働して新しい価値を生み出していくこと、お客様と共に成長していくことを大切にしています。
エンゲージメントの定義は不要
アンダースコアマーケティングのトムヘスポス氏の主張。リーチやフリークエンシー、またはクリック率のように、エンゲージメントについても共通の定義ができれば、エンゲージメントのための予算投入が促進されるかもしれない。しかし、それは必要ではない。エンゲージメントはマーケッターが自由に定義すればよい。また、エンゲージメントをいかに定義するかより、エンゲージメントがブランドの成功指標にいかに寄与するかが問題。アンダースコアマーケティングは、エンゲージメントによるブランドへのインパクトを「3D Brand Study」と呼ぶ方法で測定する。これは、ファクターTG、ダイナミックロジック、インサイトエクスプレスのようなコントロール／エクスポーズドによる広告効果測定において、ブランドの定義するエンゲージメントを経験するグループを追加する方法。共通の定義ができるのを待つ必要はない。
エンゲージメントの意味を考える
エンゲージメントの混とん エンゲージメントは、意外に古い概念である。私が知る限りでは、1966年には既に「ある雑誌が廃刊になるとしたら、人がどれほど落胆するか」（Marc）と定義されている。だが実感としては、2005年、AAAA（全米広告業協会）のメディアカンファレンスでDavid Virkline（CEO：Carat North America）が、「3年以内にエンゲージメントがテレビのGRPに取って代わる」と予言して以来、世界が注目するようになったという印象である。その後はすさまじい進展ぶりである。翌2006年9月に行われたARF（全米広告調査財団）主催のエンゲージメントカンファレスでは、既にリサーチ会社十数社が計量法を完成させたこと、P&Gなど主要7社が合同会議を結成したこと、大手広告会社Publicisなどが専門ポジションを設置したこと、そして米国NBCとトヨタが、エンゲージメント
“真のコミュニケーション”とは何か
ITツールの進展は、消費者とのコミュニケーションを本当に取りやすくしてくれた。だが、ちょっと待ってほしい。まさにいま行っているそのやり取りは、本当に“コミュニケーション”と呼べるのだろうか？ ユーザ行動シナリオをもとに、マーケティングを設計する ITを活用したマーケティング設計手法に、「ペルソナ／シナリオ」という手法がある。「ペルソナ」と呼ぶ架空のユーザー像の行動シナリオ（誰のために、どのようなときに、どのような場所で、どのような目的で、どのようにそれを使うのか）を想定することによって、ユーザー視点で要件を定義し、製品のユーザビリティや、サービスの顧客満足度（CS）を高める手法である。 Webサイトのデザイン、マーケティング・コミュニケーション、製品企画など、ともするとユーザー不在の発想になりがちなテーマはさまざまある。しかし、ユーザーの行動をじっくりと観察し、そこからアイデアを発見し、設
顧客と企業が、互いに学び合う時代
顧客と企業が、互いに学び合う時代：Web 2.0マーケティング・イノベーション（6）（2/2 ページ） 自己実現欲求に訴える「経験価値」という経済観 では“新しい経済価値”とは何か？ 第4回『“きずな”を結ぶ新たな手法「エンゲージメント」 』、 第5回『“きずな”がWebコミュニケーションの常識となる日 』では、商品そのものや商品のブランド、商品購買に導くためのPR番組やWebコンテンツなどに対する消費者の積極的な関与・行動を探り、マーケティング戦略に生かす“エンゲージメント・マーケティング”を紹介した。 また、コンテンツそのものの充実に力を入れるのではなく、リアルな日常的雰囲気、コミュニケーション慣習をインターネット空間に持ち込み、独り言や井戸端会議のような形で、商品のちょっとした周辺情報にさまざまな解釈を加えながら、コミュニケーションそのものをエンターテイメントとして充実させていく、ソ
“きずな”がWebコミュニケーションの常識となる日
“きずな”がWebコミュニケーションの常識となる日：Web 2.0マーケティング・イノベーション（5）（2/2 ページ） コミュニケーションにチャンスを見出した広告業界 こうした流れは公開APIの在り方にも影響を及ぼしつつある。これまでの公開APIは、顧客や市場に対するコミュニケーション機能において、ややメリハリに欠けていた感が強い。というのは、公開APIと、それがぶら下げている“メタ情報”や”ダイジェスト・リソース”との関係性がいまひとつ明快ではなかった。 具体的にいえば、グーグルのAdWords／ AdSense、ヤフー／オーバーチュア、アマゾンのアフィリエイトAPIをはじめ、小さな売り上げを広く薄く集めるロングテール型のサービスモデル（粒度の粗い、個的な分散コンポーネント）以外に、広告効果が分かりやすいサービスがこれといって存在しなかった。 こうした中、公開APIの活用度や、顧客や市
“きずな”がWebコミュニケーションの常識となる日
“きずな”がWebコミュニケーションの常識となる日：Web 2.0マーケティング・イノベーション（5）（1/2 ページ） 顧客との関係作りにおいて不可欠な要素となりつつあるエンゲージメント、“きずな”という概念。注目すべきは、コミュニケーションを重視する傾向が、マーケティングの世界だけではなく、Webメディア一般の在り方として定着しつつあることだ。 ますます重要になる“きずな”という概念 いま、米国のマーケティング業界では、ブログやSNSなどを活用したCGMや“会話”がキーワードとなっている。誰かと会話したくなるような、一緒に遊びたくなるような、簡単で使いやすいメディアやサービスを築こうというのである。その実現を考える際、コンセプトとなるのは、ほとんどの場合、前回紹介した「“きずな”を結ぶ新たな手法“エンゲージメント”」である。 ブログやSNSで繰り広げられている口コミも、ある意味、エンゲ
“きずなを結ぶ”新たな手法「エンゲージメント」
“きずなを結ぶ”新たな手法「エンゲージメント」：Web 2.0マーケティング・イノベーション（4）（2/2 ページ） 広告効果指標としての可能性 一方で、いまエンゲージメントが注目されているのは、消費者側の要請だけではなく、広告主や広告エージェント側の思惑も作用している。視聴率に基づく広告価値が低下し始めたため、それに代わる新しい広告効果指標を求めていた中で、“エンゲージメントをベースとした広告効果指標”に白羽の矢を立てたのである。 具体的には、あらゆるコンタクトポイントで発生する消費者の心理・行動を指標化し、Webを活用して、購買に至るまでの多様な行動を測定する、といったものである。視聴率やインプレッションといった従来の広告効果指標は、広告エージェントが広告主に対して一方的に発信するものであったが、こちらは広告に対する消費者の実際の心理・行動を、ダイレクトに把握できる可能性がある。 そう
メンバーズ｜Members Co.,Ltd.
運用で社会を変革する デジタルクリエイター集団 メンバーズは、デジタルビジネス運用に特化した デジタルクリエイターをご提供することで顧客成果を追求し続けます。
リリース、障害情報などのサービスのお知らせ
最新の人気エントリーの配信
j次のブックマーク
k前のブックマーク
lあとで読む
eコメント一覧を開く
oページを開く
低価格ブランドとの差別化はファッションアドバイスの強化で可能か？
おもてなしを科学する ～行きつけの鮨屋は最高のおもてなしです
アクティブサポートツール「カスタマーリン... | マーケメディア
ダブルファネル効果とは トランスコスモス・アナリティクス