【米国ボルチモア市】市役所の意識改革は、コールセンターとGISで
【米国ボルチモア市】 市役所の意識改革は、コールセンターとGISで 業務状況を週単位でチェック、結果はWebでも公表 ■自治体CRMシステムの成功例として知られる米国メリーランド州ボルチモア市。同市のコールセンターは、電話の“お役所”対応を改め、住民満足度を高めるためだけのツールではない。苦情、相談はすべて期限を切って処理し、その結果は市の幹部が定期的にチェックする。このプロセスすべてをITを使って可視化することでアカウンタビリティを高め、職員の意識改革を迫ったのだ。結果的に業務処理スピードはアップし、コストも大幅に削減された。(文・石川幸憲＝ジャーナリスト) ※ この記事は『日経BPガバメントテクノロジー』第４号（2003年07月01日発行）に掲載されたものに一部加筆・修正を加えたものです。 行政の枕詞といえば日本では「縦割り」、米国では「サイロ」（農場にそびえ立つ筒状の穀物貯蔵塔のイメ
なんと「たこ焼き屋」がビジネスGIS
出店を間違えないためには商圏分析が重要だ。役所や図書館で統計資料から調べるよりも、低コストで、わかりやすく地図に表示され、さらにデータを重ね合わせて自由に集計することができるとしたら……。 商圏分析や売上予測に有効なビジネスGISとは お店を出すときに、事前にそのお店の周りの情報を調べることを商圏分析という。分析項目としては、まずはお店の周りにはいったいどのようなタイプの人が多く住んでいるのか、子供が多いのか、シルバー世代層が多いのか、ファミリー層が多いのか、といった基本情報から調査する。もちろん現地調査が基本であるが、数字としての情報が欲しい場合はその地域の役所や図書館に行って調べるのが通常であろう。 国勢調査や市区町村が発表している統計資料から、自社で想定する商圏に合わせて集計する。その他に調べる項目としては性別人口や世帯数、構成人員別世帯数（1人世帯数、2人世帯数など）、住宅の建て方
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