最後の手段は「入店拒否」 - クレーム担当者の奮闘日記 - 日経レストラン ONLINE
文=水野 孝彦（日経レストラン） イラスト=蛭子 能収 このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日 午後 お客は選ばざるを得ない 「もう店に来るな、と失礼な店員に言われたわ。その人をクビにしてちょうだい！」。少し前、あるお客から私のもとに、こんな抗議の電話が何回もかかってきた。 このお客は中高年の女性客で、高齢の母親と一緒にショッピングセンターにある当社の店を、定期的に利用してくれる常連客だった。それだけならありがたいのだが、問題は、来店のたびに2～5時間という長時間にわたって母親を店に置いたまま、帰ってこないことだった。 この母親は車イスの利用者で、高齢のため自分一人の力では動けない。長時間放置されると、トイレに行けずに失禁してしまう……。その結果、周囲に異臭を放ち、周りのお客様にご迷惑を掛けていた。実際、
日本アバイア、コンタクトセンター利用に関する調査結果を発表
日本アバイア株式会社は11月29日、一般消費者を対象に行ったコンタクトセンターの利用体験に関する調査結果を発表した。この調査は、米Avayaが調査会社に委託し、アジア太平洋地域7カ国（日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インド、中国、韓国）のコンタクトセンター利用者それぞれ300人を対象に、インターネットで行ったもの。今回、そのうち日本における調査結果のトピックスを説明した。 日本での調査は、国内に住む16歳から82歳までの男女コンタクトセンター利用者300人を対象に、10月1日～31日まで行われ、過去3カ月以内のコンタクトセンター利用体験を聞いた。その結果日本の消費者は、企業に問い合わせをする際、Eメールやインターネットの利用を好むことが明らかになった。また、問い合わせの方法については、世代や性別によって特徴があることもわかった。 調査結果の詳細としては、まず、「企業の
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